دورة إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي والخدمات المالية

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• شرح مبادئ إدارة الجودة الشاملة وأهميتها الاستراتيجية في القطاع المصرفي والخدمات المالية.
• مواءمة أهداف الجودة مع الاستراتيجية المؤسسية وتوقعات العملاء والالتزامات التنظيمية.
• تقييم العمليات المصرفية لتحديد أوجه القصور وفجوات الخدمة والمخاطر التشغيلية.
• تطبيق تقنيات تحسين العمليات للحد من الأخطاء والتأخير وإعادة العمل وعدم اتساق الخدمات.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس جودة العمليات المصرفية والخدمات المقدمة للعملاء.
• تحليل ملاحظات العملاء وشكاواهم وبيانات الخدمة لتحديد فرص التحسين.
• تطبيق منهجيات تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية لمعالجة المشكلات المتكررة.
• تعزيز ضوابط الجودة في المعاملات والخدمات الرقمية والإقراض وإدارة الحسابات.
• دمج ممارسات التحسين المستمر في إدارة الخدمات والحوكمة التشغيلية.
• إعداد خطة عملية لتحسين الجودة تتضمن أهدافًا قابلة للقياس وآليات واضحة للمساءلة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تقييم فاعلية ممارسات إدارة الجودة في العمليات المصرفية.
• تحليل مسارات خدمة العملاء والعمليات التشغيلية لتحديد الاختناقات ونقاط ضعف الرقابة.
• وضع معايير جودة قابلة للقياس ومؤشرات أداء رئيسية.
• تحليل جودة الخدمات ورضا العملاء والشكاوى واتجاهات الأداء التشغيلي.
• تطبيق تحليل الأسباب الجذرية للتحقيق في أخطاء المعاملات والتأخير والإخفاقات المتكررة.
• إعداد الإجراءات التصحيحية والوقائية ومتابعة فاعليتها.
• تحسين اتساق وكفاءة الخدمات المقدمة عبر الفروع والقنوات الرقمية والإدارات الخلفية.
• دمج مراقبة الجودة مع ضوابط المخاطر التشغيلية والمتطلبات التنظيمية.
• تطبيق منهجيات التحسين المستمر لتعزيز تجربة العملاء وخفض التكاليف التشغيلية.
• إعداد خارطة طريق منظمة لتحسين الجودة تتوافق مع الأولويات المصرفية ومستهدفات الأداء.

محتوى الدورة