الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء#1067
إدارة الخدمات المصرفية للأفراد
تعد المديرين لإدارة عمليات الخدمات المصرفية للأفراد ومنتجاتها وفروعها بكفاءة ووضع استراتيجيات ترفع معدلات استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم وتحسين الربحية.
5 أيام·حضوري
إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في القطاع المصرفي
تدرب المصرفيين على رسم خرائط رحلة العميل عبر القنوات المختلفة وتقييم نقاط التواصل لرصد فجوات الخدمة وإعادة تصميم التجربة المصرفية وفق توقعات العملاء الفعلية.
RBC · الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء#1072حضوريEnglish,Arabic
تحميل البروشورعرض المواعيد القادمة
استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء
القطاعات:التمويل والاستثمار والخدمات المصرفيةالتصنيفات:الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء
نظرة عامة على الدورة
تُعد دورة إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في القطاع المصرفي من البرامج التدريبية المتقدمة التي صُممت لتمكين المؤسسات المالية والمصرفية من بناء تجارب مصرفية متميزة ترتكز على احتياجات العميل وتوقعاته، بما يسهم في تعزيز الولاء، وتحسين جودة الخدمات، ورفع القدرة التنافسية للمؤسسة. وفي ظل التحول الرقمي المتسارع وتغير سلوك العملاء، أصبحت تجربة العميل أحد أهم العوامل المؤثرة في نجاح البنوك واستدامة نموها، ولم تعد جودة المنتجات المصرفية وحدها كافية لتحقيق التميز. تركز الدورة على المفاهيم والمنهجيات الحديثة لإدارة رحلة العميل بدايةً من التعرف على احتياجاته، مروراً بجميع نقاط التفاعل مع البنك، وحتى خدمات ما بعد البيع وإدارة العلاقات طويلة الأمد. كما تستعرض أفضل الممارسات العالمية في تصميم رحلات العملاء، وتحليل نقاط القوة والضعف، وتطوير الخدمات المصرفية بما يحقق تجربة سلسة ومتكاملة عبر الفروع، والقنوات الرقمية، ومراكز الاتصال، والخدمات الإلكترونية. كما تتناول الدورة الأدوات العملية المستخدمة في رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping)، وتصميم الخدمات (Service Design)، وتحليل تجربة العميل (Customer Experience Analysis)، بالإضافة إلى آليات قياس رضا العملاء، وإدارة الشكاوى، وتحويل ملاحظات العملاء إلى فرص حقيقية للتحسين المستمر والابتكار المؤسسي، مع مراعاة متطلبات الحوكمة والامتثال وجودة الخدمات المصرفية. ومن خلال التطبيقات العملية، ودراسات الحالة، وورش العمل التفاعلية، سيتمكن المشاركون من تطوير خطط تنفيذية قابلة للتطبيق لتحسين تجربة العملاء داخل مؤسساتهم، وتعزيز التكامل بين الإدارات المختلفة، ورفع كفاءة العمليات المصرفية بما يدعم الأداء المؤسسي، ويزيد من مستويات رضا العملاء، ويسهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة المالية.
أهداف التعلم
- تحليل مفهوم إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في القطاع المصرفي وتحديد عناصرها الأساسية بنهاية البرنامج التدريبي.
- تطوير خرائط احترافية لرحلة العميل تغطي مختلف الخدمات والمنتجات والقنوات المصرفية.
- تقييم نقاط التفاعل مع العملاء واكتشاف الفجوات التشغيلية وفرص التحسين باستخدام منهجيات عملية.
- تطبيق مبادئ تصميم الخدمات المصرفية بما يحقق تجربة أكثر كفاءة وسهولة للعملاء.
- تصميم مبادرات عملية لتحسين تجربة العملاء بما يتوافق مع أهداف المؤسسة واستراتيجيتها.
- تحسين جودة الخدمات المصرفية من خلال تطوير معايير خدمة العملاء وآليات الاستجابة الفعالة.
- تعزيز التكامل والتنسيق بين الإدارات المختلفة لتقديم تجربة مصرفية متسقة عبر جميع القنوات.
- تنفيذ آليات فعالة لجمع وتحليل آراء العملاء والاستفادة منها في التحسين المستمر.
- تقييم مؤشرات أداء تجربة العميل وقياس مستويات رضا العملاء باستخدام أدوات قياس مناسبة.
- مواءمة مبادرات تجربة العميل مع برامج التحول الرقمي والتميز التشغيلي وخطط التطوير المؤسسي.
من يجب أن يحضر
صُممت هذه الدورة لمديري الفروع المصرفية، ومديري خدمة العملاء، ومديري تجربة العميل، ومديري العمليات المصرفية، ومديري الجودة والتميز المؤسسي، ومديري التحول الرقمي، ومديري تطوير الأعمال، ومديري إدارة العلاقات مع العملاء، ومديري التسويق المصرفي، ومديري المنتجات المصرفية، إضافة إلى القيادات التنفيذية المعنية بتطوير الخدمات وتعزيز رضا العملاء في المؤسسات المالية.
كما تستهدف مسؤولي تجربة العملاء، وأخصائيي خدمة العملاء، وأخصائيي تطوير العمليات، ومحللي الأعمال، وأخصائيي الجودة، ومسؤولي إدارة الشكاوى، وأخصائيي إدارة علاقات العملاء (CRM)، وفرق الابتكار والتحسين المستمر، والعاملين في مراكز الاتصال والخدمات الرقمية، وجميع المختصين المشاركين في تصميم أو تطوير الخدمات المصرفية.
وتناسب الدورة كذلك موظفي البنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، والبنوك المركزية، والمؤسسات المالية، وشركات التمويل، والجهات الحكومية والهيئات التنظيمية التي تسعى إلى تطوير تجربة العملاء وتحقيق مستويات أعلى من جودة الخدمات والتميز المؤسسي.
مخرجات التعلم
- بنهاية البرنامج سيكون المشارك قادراً على:
- تحليل رحلة العميل عبر مختلف الخدمات والقنوات المصرفية.
- إعداد خرائط متكاملة لرحلة العميل وتحديد نقاط التفاعل الرئيسية.
- تقييم جودة تجربة العملاء واكتشاف فرص التحسين في الخدمات المصرفية.
- تصميم تجارب مصرفية تتمحور حول العميل وتحقق قيمة مضافة للمؤسسة.
- تطبيق مبادئ تصميم الخدمات لتحسين العمليات والإجراءات المصرفية.
- تنفيذ برامج فعالة لقياس رضا العملاء وتحليل نتائجها.
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس وتحسين تجربة العملاء.
- تعزيز التعاون بين الإدارات المختلفة لتقديم تجربة مصرفية متكاملة.
- دمج مبادرات التحول الرقمي في تطوير رحلة العميل وتحسين الخدمات.
- إعداد خطة تنفيذية شاملة لتحسين تجربة العملاء داخل المؤسسة المصرفية.
- المحتوى العلمي:
محتوى الدورة
أساسيات إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في القطاع المصرفي
- مفهوم تجربة العميل وأهميتها الاستراتيجية في القطاع المصرفي.
- مبادئ إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في البنوك.
- تطور توقعات العملاء وأثرها على الخدمات المصرفية.
- تحديد شرائح العملاء وبناء شخصيات العملاء (Customer Personas).
- تطبيق عملي: رسم رحلة العميل الحالية لإحدى الخدمات المصرفية.
تصميم رحلة العميل والخدمات المصرفية
- منهجية رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping).
- تحليل نقاط التفاعل (Touchpoints) ولحظات الحقيقة (Moments of Truth).
- تصميم الخدمات المصرفية وفق احتياجات العملاء.
- تحليل الفجوات التشغيلية وفرص تطوير تجربة العملاء.
- تطبيق عملي: إعداد خريطة رحلة عميل متكاملة وتحديد فرص التحسين.
تحسين تجربة العملاء عبر القنوات المصرفية
- تصميم تجربة مصرفية متكاملة عبر الفروع والقنوات الرقمية.
- تحسين تجربة العملاء في الخدمات الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المصرفي.
- إدارة التواصل مع العملاء وتعزيز المشاركة والولاء.
- توظيف التحول الرقمي والابتكار في تحسين تجربة العميل.
- تطبيق عملي: إعادة تصميم رحلة عميل لإحدى الخدمات المصرفية.
قياس وإدارة أداء تجربة العملاء
- حوكمة تجربة العملاء وربطها بالأهداف المؤسسية.
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بتجربة العملاء.
- قياس رضا العملاء وتحليل النتائج.
- إدارة شكاوى العملاء واستراتيجيات استعادة رضاهم.
- تطبيق عملي: تصميم لوحة مؤشرات لقياس أداء تجربة العملاء.
تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء في القطاع المصرفي
- إعداد استراتيجية متكاملة لإدارة رحلة العميل.
- مواءمة تجربة العملاء مع التميز التشغيلي والتحول المؤسسي.
- قيادة التغيير وتعزيز ثقافة التركيز على العميل داخل البنك.
- إعداد مبادرات مستدامة للتحسين المستمر والابتكار في الخدمات المصرفية.
- ورشة عمل ختامية: إعداد خطة تنفيذية متكاملة لتطبيق إدارة رحلة العميل وتجربة العملاء في القطاع المصرفي، تتضمن الأولويات، والمسؤوليات، ومؤشرات الأداء، وآليات المتابعة والتحسين المستمر.
المواعيد القادمة
الموعد المختار
دبي · ٢٨ فبراير – ٤ مارس ٢٠٢٧ · حضوري
تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب
| المدينة | التواريخ | السعر للمشارك | سعر الحجز المبكر | |
|---|---|---|---|---|
الدوحةمجدولة | ٢–٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | — | |
مكة المكرمةمجدولة | ٢–٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | — | |
رومامجدولة | ٢–٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٨٠٠ € | — | |
دبيمجدولة | ٨–١٢ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | — | |
المنامةمجدولة | ٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | — | |
صلالةمجدولة | ٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٣٠٠ € | — | |
عمّانمجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٣٬١٠٠ € | — | |
جنيفمجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٦٬٣٠٠ € | — | |
ميلانومجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٦٬٠٠٠ € | — | |
طرابزونمجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | — | |
أمسترداممجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | — | |
إسطنبولمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | — | |
ميونخمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | — | |
تونسمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٣٬٨٠٠ € | — | |
برشلونةمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
كوالالمبورمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
مسقطمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٣٠٠ € | ٤٬٧٧٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
فيينامجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٧٠٠ € | ٥٬١٣٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
عبر الإنترنتمجدولة | ٦–١٠ ديسمبر ٢٠٢٦ | ١٬٧٠٠ € | ١٬٥٣٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
برلينمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٨٠٠ € | ٥٬٢٢٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
لشبونةمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
زيورخمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٠٠٠ € | ٤٬٥٠٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
القاهرةمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٣٬٣٠٠ € | ٢٬٩٧٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
لندنمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٦٠٠ € | ٥٬٠٤٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
باريسمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٧٠٠ € | ٥٬١٣٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
الدار البيضاءمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٣٠٠ € | ٣٬٨٧٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
مدريدمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
الرياضمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
الدوحةمجدولة | ٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٧ ديسمبر | |
مكة المكرمةمجدولة | ٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٧ ديسمبر | |
دبيمجدولة | ٢٨ فبراير – ٤ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٨ فبراير |
دورات ذات صلة
الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء#1068
التميز في تجربة العملاء في القطاع المصرفي
تعلّم البنوك تصميم تجربة العملاء وتطويرها عبر قنوات الخدمات المصرفية للأفراد والشركات والقنوات الرقمية باستخدام خرائط رحلة العميل وأساليب تصميم الخدمة.
5 أيام·حضوري
الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء#1069
المبيعات والخدمات المصرفية للأفراد
تبني مهارات البيع الاستشاري والخدمة لدى موظفي الخدمات المصرفية للأفراد لمواءمة المنتجات مع احتياجات العملاء ورفع معدلات البيع وتحقيق الأهداف البيعية للفروع.
5 أيام·حضوري
هل أنتم مستعدون لتطوير قدرات فريقكم؟
تحدثوا مع مستشارينا حول البرامج القادمة أو خطة تدريب مؤسسية مخصصة.