دورة إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• شرح مبادئ إدارة الجودة الشاملة وأهميتها الاستراتيجية في المؤسسات الخدمية.
• تقييم جودة الخدمات وتحديد الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات المقدمة.
• تطبيق تقنيات رسم خرائط العمليات وتوحيدها لتحسين اتساق الخدمات.
• تطوير أهداف جودة قابلة للقياس ومؤشرات أداء رئيسية لتقديم الخدمات.
• تحليل ملاحظات العملاء والشكاوى وبيانات الرضا لتحديد فرص التحسين.
• تطبيق تحليل الأسباب الجذرية وأساليب الإجراءات التصحيحية لمعالجة الإخفاقات الخدمية المتكررة.
• تحسين التنسيق بين الإدارات وتطوير مسارات تقديم الخدمات.
• تعزيز مشاركة الموظفين ومسؤوليتهم عن جودة الخدمات.
• دمج إدارة الجودة مع الرقابة على المخاطر ومتابعة الأداء والتحسين المستمر.
• إعداد خطة عملية لتحسين الجودة تتوافق مع احتياجات العملاء والأهداف المؤسسية.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تقييم فاعلية ممارسات إدارة الجودة في البيئات الخدمية.
• تحديد فجوات تقديم الخدمات والاختناقات التشغيلية ومشكلات الجودة المتكررة.
• وضع معايير جودة للخدمات ومؤشرات أداء قابلة للقياس.
• تحليل ملاحظات العملاء وبيانات الرضا لدعم القرارات المستندة إلى الأدلة.
• تطبيق تحليل الأسباب الجذرية للتحقيق في الإخفاقات الخدمية وشكاوى العملاء.
• تطوير إجراءات تصحيحية ووقائية لتعزيز موثوقية الخدمات.
• توحيد إجراءات تقديم الخدمات مع الحفاظ على الاستجابة لاحتياجات العملاء.
• تعزيز مشاركة الموظفين والتعاون بين الإدارات.
• متابعة أداء الخدمات باستخدام مؤشرات الأداء ولوحات المتابعة وآليات المراجعة المنظمة.
• إعداد خارطة طريق لتنفيذ تحسينات مستدامة في جودة العمليات الخدمية.

محتوى الدورة