خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3099
دورة إدارة ضيافة الحج والعمرة
تغطي تخطيط ضيافة الحجاج والمعتمرين وتشغيلها: الاستقبال والتسكين الجماعي، والتدبير الفندقي، والإعاشة، والتنسيق مع الشركاء، ومعايير الخدمة ومعالجة الأخطاء.
5 أيام·حضوري
دورة تجربة الحاج والمعتمر والتميز في خدمة الثقافات المتعددة
تركز على التميز في خدمة الحجاج والمعتمرين من جنسيات ولغات متعددة: الوعي الثقافي، والترجمة الفورية، واللوحات الواضحة، وسلوك موظفي الخدمة، وجمع آراء الضيوف.
HUS · خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينيةAll Levels#3103حضوريEnglish , Arabic
تحميل البروشورعرض المواعيد القادمة
استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء
القطاعات:السياحة والضيافة والفعالياتالتصنيفات:خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية
نظرة عامة على الدورة
تزوّد دورة تجربة الحاج والمعتمر والتميز في خدمة الثقافات المتعددة مديري الخدمات وقادة علاقات الضيوف ومشرفي الخطوط الأمامية بالمعرفة العملية اللازمة لخدمة الحجاج والمعتمرين من جنسيات ولغات متعددة باتساق واحترام. فقد يستقبل الفندق أو الحافلة أو نقطة الاستقبال ضيوفاً من أفريقيا وآسيا وأوروبا والعالم العربي في اليوم نفسه، ولكل منهم توقعات مختلفة في التحية والطعام والمسافة الشخصية والتعامل مع السلطة والتعبير عن الملاحظات. وكثير منهم يسافر إلى الخارج أول مرة، وقد يبدو سوء التفاهم صغيراً للموظف لكنه يحدد ذكرى الضيف عن الرحلة كلها. تركز الدورة على تحويل الوعي الثقافي إلى سلوك يومي في الخدمة. ويدرس المشاركون رسم تجربة الحاج (Journey Mapping)، والذكاء الثقافي (Cultural Intelligence)، والتواصل بين اللغات، والاستعانة بالمترجمين وأدوات الترجمة، واللغة المبسطة (Plain Language)، واللوحات والرموز المصورة (Pictograms)، والخدمة المراعية لخصوصية النساء والرجال. كما تتناول احتياجات كبار السن وذوي الإعاقة ومن يصعب عليهم القراءة، وتجنب الصور النمطية بعدّ المعرفة الثقافية نقطة بداية والضيف نفسه المرجع الأخير. ويتعامل المشاركون مع أطر معروفة، منها ISO 23592 للتميز في الخدمة وISO 10002 لمعالجة الشكاوى وأبعاد هوفستد الثقافية (Hofstede) أداةً للنقاش، ويتعرفون على تقاسم المسؤولية عن التجربة بين الفنادق ومقدمي الخدمات والوكالات الموفِدة وقادة المجموعات. وتكتمل التغطية بمعالجة أخطاء الخدمة (Service Recovery) عبر الثقافات، وجمع الآراء بعدة لغات، والتسوق الخفي (Mystery Shopping)، وتوجيه الموظفين (Coaching) وتقديرهم. والدورة تشغيلية ولا تتناول الأحكام الشرعية. تُقدَّم الدورة من خلال دراسات حالة، ورسم الرحلات، وتمثيل الأدوار، وتمارين إعادة تصميم اللوحات والرسائل، وورشة ختامية. ويغادر المشاركون بخريطة لتجربة الحاج، وخطة للوصول اللغوي، ومجموعة رسائل بعدة لغات، ودليل لسلوك الخطوط الأمامية، وخطة للتميز في الخدمة.
أهداف التعلم
- تحليل أثر الجنسية واللغة والعمر وخبرة السفر في توقعات الحجاج من الخدمة.
- رسم تجربة الحاج عبر نقاط الخدمة وتحديد لحظات الحيرة والضغط والرضا.
- تطبيق الذكاء الثقافي في التحية والطعام والمسافة الشخصية والتعامل مع السلطة والشكوى.
- تجنب الصور النمطية بعدّ المعرفة الثقافية نقطة بداية والإصغاء إلى كل ضيف.
- بناء خطة للوصول اللغوي تشمل الموظفين متعددي اللغات والمترجمين وأدوات الترجمة.
- كتابة رسائل بلغة مبسطة تسهل ترجمتها وتناسب من يصعب عليهم القراءة.
- تصميم لوحات ورموز مصورة ترشد الحجاج على اختلاف لغاتهم في الفنادق ونقاط التحويل.
- تقديم خدمة تراعي الخصوصية وترتيبات العائلات والفصل بين النساء والرجال.
- تكييف الخدمة لكبار السن وذوي الإعاقة ومن يسافرون أول مرة.
- تطبيق مبادئ ISO 23592 في سلوك الخطوط الأمامية والإشراف.
- معالجة أخطاء الخدمة عبر الثقافات وفق مبادئ ISO 10002.
- جمع الآراء بعدة لغات وتحويلها إلى توجيه للموظفين وتحسين للخدمة.
- دعم الضيوف التائهين أو المرتبكين بهدوء رغم حواجز اللغة وتسليمهم بأمان إلى مجموعاتهم.
من يجب أن يحضر
صُممت هذه الدورة لمديري علاقات الضيوف وتجربة العملاء ومشرفي المكتب الأمامي وقادة فرق الخطوط الأمامية ومسؤولي جودة الخدمة الذين يخدمون الحجاج والمعتمرين في الفنادق وجهات الخدمة.
كما تناسب قادة المجموعات والمرشدين ومشرفي النقل ومنسقي التدريب، والمسؤولين في الوزارات والهيئات المعنية بخدمات الحجاج والسياحة. كما تفيد المترجمين ومنسقي اللغات العاملين مع مجموعات الحجاج.
ويستفيد منها العاملون في الفنادق ولدى مقدمي خدمات الحج والعمرة والوكالات الموفِدة ومكاتب شؤون الحجاج في أفريقيا وآسيا وشركات خدمات المطارات والنقل. وتفيد كذلك البعثات الحكومية المرافقة للمجموعات الوطنية في إحاطة موظفيها وتوضيح احتياجات حجاجها للجهات المضيفة.
وتكتسب أهمية خاصة للمؤسسات التي تستقبل جنسيات جديدة أو توظف عمالة موسمية من خلفيات متعددة.
مخرجات التعلم
- بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
- توضيح أثر الجنسية واللغة والعمر وخبرة السفر في توقعات الحجاج من الخدمة.
- رسم تجربة الحاج وتحديد نقاط الخدمة الأشد تأثيراً في ذكرى الضيف عن الرحلة.
- تطبيق الذكاء الثقافي في التحية والطعام والمسافة الشخصية وسلوك الشكوى.
- خدمة كل ضيف بوصفه فرداً واستخدام المعرفة الثقافية دون صور نمطية.
- إعداد خطة للوصول اللغوي تشمل الموظفين والمترجمين وقادة المجموعات وأدوات الترجمة.
- كتابة رسائل بلغة مبسطة تسهل ترجمتها وتصل إلى من يصعب عليهم القراءة.
- إعادة تصميم اللوحات والرموز المصورة ليهتدي بها الحجاج على اختلاف لغاتهم.
- تكييف الخدمة لكبار السن وذوي الإعاقة ومن يسافرون أول مرة.
- معالجة أخطاء الخدمة بأساليب مناسبة ثقافياً وفق إجراء واضح للشكاوى.
- توجيه موظفي الخطوط الأمامية والفرق الموسمية في السلوك والاحترام والتواصل بين الثقافات.
- وضع خطة للتميز في الخدمة تشمل الآراء بعدة لغات ومؤشرات التجربة والمراجعة.
- دعم الضيوف التائهين أو المرتبكين بهدوء رغم حواجز اللغة.
محتوى الدورة
تجربة الحاج: التوقعات ونقاط الخدمة
- ما يشكل التجربة: الغاية الروحية، والسفر الجماعي، والإرهاق، والبيئة غير المألوفة
- أثر الجنسية واللغة والعمر وخبرة السفر في التوقعات
- رسم التجربة عبر الحجز والوصول والإسكان والوجبات والتنقلات والمغادرة
- لحظات الحيرة والضغط والرضا، ولماذا تبقى في الذاكرة
- المسؤولية المشتركة بين الفنادق ومقدمي الخدمات والوكالات الموفِدة وقادة المجموعات
- مبادئ التميز في الخدمة وفق ISO 23592
- تطبيق عملي: يرسم المشاركون خريطة لتجربة الحاج لجنسيتين مختلفتين
الذكاء الثقافي في الخدمة اليومية
- الذكاء الثقافي وأبعاد هوفستد بوصفها أدوات للنقاش
- التحية، وصيغ المخاطبة، والتواصل البصري، والمسافة الشخصية، والموقف من السلطة
- توقعات الطعام، وعادات الوجبات، وأعراف الضيافة في مختلف المناطق
- الخدمة المراعية للخصوصية وترتيبات العائلات والفصل بين النساء والرجال
- كيف يعبر الضيوف من ثقافات مختلفة عن عدم الرضا أو يلتزمون الصمت
- تجنب الصور النمطية والإصغاء إلى كل ضيف بعينه
- تطبيق عملي: يمثل المشاركون مواقف من الخطوط الأمامية ويحولونها إلى إرشادات سلوك
الوصول اللغوي ووضوح المعلومات
- تحديد لغات المجموعات القادمة وبناء خطة للوصول اللغوي
- الموظفون متعددو اللغات، والمترجمون، وقادة المجموعات بوصفهم جسوراً، وحدود أدوات الترجمة
- الكتابة بلغة مبسطة تسهل ترجمتها وتناسب من يصعب عليهم القراءة
- اللوحات، والرموز المصورة، والترميز اللوني، وإرشاد الاتجاهات (Wayfinding) في الفنادق ونقاط التحويل
- الرسائل الصوتية والمرئية وعبر الهاتف قبل الوصول وفي الموقع
- اختبار المعلومات مع ضيوف فعليين قبل الموسم
- تطبيق عملي: يعيد المشاركون تصميم مجموعة لوحات ورسائل لمجموعة متعددة اللغات
الرعاية الشاملة ومعالجة أخطاء الخدمة
- تكييف الخدمة لكبار السن وذوي الإعاقة ومن يسافرون أول مرة
- دعم الضيوف التائهين أو المرتبكين بهدوء رغم حواجز اللغة
- معالجة الشكاوى وفق ISO 10002 عبر الثقافات
- معالجة الأخطاء: الاعتذار والتوضيح والتصرف والمتابعة بأساليب تناسب كل ثقافة
- تمكين موظفي الخطوط الأمامية، والتصعيد، والعمل من خلال قادة المجموعات
- العمل مع الوكالات الموفِدة لتهيئة الضيوف قبل السفر
- تطبيق عملي: يعالج المشاركون سيناريوهات لإخفاق الخدمة ويكتبون دليلاً للمعالجة
بناء التميز في الخدمة واستدامته
- اختيار العمالة الموسمية، وتهيئتها، وإحاطتها بالفروق الثقافية
- توجيه موظفي الخطوط الأمامية وتقديرهم ورعايتهم تحت ضغط الذروة
- جمع الآراء بعدة لغات، مع خيارات لمن يصعب عليهم القراءة
- التسوق الخفي، وملاحظة الخدمة، ومؤشرات التجربة
- مراجعة ما بعد الموسم وتخطيط التحسين
- مشاركة ملاحظات الضيوف مع الوكالات الموفِدة والموردين
- ورشة العمل الختامية: يُعِدّ المشاركون خطة للتميز في الخدمة لعملية متعددة الجنسيات لخدمة الحجاج
المواعيد القادمة
الموعد المختار
أكرا · ١–٥ فبراير ٢٠٢٧ · حضوري
تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب
| المدينة | التواريخ | السعر للمشارك | سعر الحجز المبكر | |
|---|---|---|---|---|
اربيلمجدولة | ٨–١٢ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٣٬١٠٠ € | — | |
إسطنبولمجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | — | |
جدةمجدولة | ٢٢–٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٢ نوفمبر | |
كيغاليمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ٢ نوفمبر | |
لشبونةمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
كوالالمبورمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
لندنمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٦٠٠ € | ٥٬٠٤٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
المدينة المنورةمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
مكة المكرمةمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
مدريدمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
المنامةمجدولة | ٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ٧ ديسمبر | |
عبر الإنترنتمجدولة | ٣–٧ يناير ٢٠٢٧ | ١٬٧٠٠ € | ١٬٥٣٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
مسقطمجدولة | ٤–٨ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٣٠٠ € | ٤٬٧٧٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
باريسمجدولة | ١١–١٥ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٧٠٠ € | ٥٬١٣٠ €حتى ٢١ ديسمبر | |
سنغافورةمجدولة | ١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧ | ٦٬٧٠٠ € | ٦٬٠٣٠ €حتى ٢٨ ديسمبر | |
شرم الشيخمجدولة | ١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٣٠٠ € | ٣٬٨٧٠ €حتى ٢٨ ديسمبر | |
أبوجامجدولة | ٢٥–٢٩ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ٤ يناير | |
أكرامجدولة | ١–٥ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ١١ يناير | |
عمّانمجدولة | ٧–١١ فبراير ٢٠٢٧ | ٣٬١٠٠ € | ٢٬٧٩٠ €حتى ١٨ يناير | |
أمسترداممجدولة | ٨–١٢ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ١٨ يناير | |
باكومجدولة | ١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ٢٥ يناير | |
بيروتمجدولة | ٢١–٢٥ فبراير ٢٠٢٧ | ٤٬٠٠٠ € | ٣٬٦٠٠ €حتى ١ فبراير | |
برشلونةمجدولة | ٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ١ فبراير | |
برلينمجدولة | ١–٥ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬٨٠٠ € | ٥٬٢٢٠ €حتى ٨ فبراير | |
القاهرةمجدولة | ٧–١١ مارس ٢٠٢٧ | ٣٬٣٠٠ € | ٢٬٩٧٠ €حتى ١٥ فبراير | |
كيب تاونمجدولة | ٨–١٢ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ١٥ فبراير | |
الدار البيضاءمجدولة | ١٥–١٩ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٣٠٠ € | ٣٬٨٧٠ €حتى ٢٢ فبراير | |
الدماممجدولة | ٢١–٢٥ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ١ مارس | |
الدوحةمجدولة | ٢٨ مارس – ١ أبريل ٢٠٢٧ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٨ مارس | |
دبيمجدولة | ٢٨ مارس – ١ أبريل ٢٠٢٧ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ٨ مارس |
دورات ذات صلة
خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3100
دورة إدارة إسكان الحجاج والمعتمرين والفنادق في مكة المكرمة والمدينة المنورة
تركز على تشغيل فنادق الحجاج والمعتمرين في ذروات الموسم والإشغال الكثيف: الحجوزات الجماعية، والدخول والخروج، والتدبير الفندقي، والمصاعد والمرافق، وسلامة النزلاء.
5 أيام·حضوري
خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3101
دورة عمليات مقدمي خدمات الحج والعمرة وجودتها
تركز على جودة الخدمة ورضا الحاج والمعتمر عبر الرحلة كاملة: معايير الخدمة، وضبط الموردين، ومؤشرات الأداء، والتدقيق الميداني، والمعالجة والتحسين المستمر.
5 أيام·حضوري
هل أنتم مستعدون لتطوير قدرات فريقكم؟
تحدثوا مع مستشارينا حول البرامج القادمة أو خطة تدريب مؤسسية مخصصة.