دورة تصميم تجربة الضيف ومعالجة إخفاقات الخدمة

تركز على الفنادق تحديداً، لا على تجربة العملاء عموماً: تصميم رحلة الضيف من الوصول حتى المغادرة ومعالجة إخفاقات الخدمة والشكاوى والتقييمات الإلكترونية.

HOTM · إدارة الفنادق والمنتجعاتAll Levels#3092حضوريEnglish , Arabic

المدة

5 أيام

تحميل البروشور عرض المواعيد القادمة

استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء

القطاعات:السياحة والضيافة والفعالياتالتصنيفات:إدارة الفنادق والمنتجعات

نظرة عامة على الدورة

تزوّد دورة تصميم تجربة الضيف ومعالجة إخفاقات الخدمة المديرين العامين للفنادق وقادة الاستقبال والإشراف الداخلي وفرق علاقات الضيوف بالأساليب اللازمة لتصميم الإقامة عن قصد واستعادتها حين يقع خطأ. فالفنادق والمنتجعات في الخليج وأفريقيا لا تتنافس بالغرف والمرافق وحدها، إذ يقارن الضيوف الإقامة كلها ويشاركونها على الإنترنت خلال ساعات، ويتذكرون طريقة معالجة المشكلة طويلاً بعد نسيان المشكلة نفسها. هذه الدورة خاصة بالفنادق، بخلاف برامج تجربة العملاء العامة. فهي تتناول واقع المنشأة: تسليم الورديات بين الأقسام، وذروة الوصول، وجاهزية الغرف، واستجابة الإشراف الداخلي والهندسة، وخدمة الإفطار والمنافذ، وطلبات الضيوف، والمغادرة والفوترة. ويرسم المشاركون رحلة الضيف (Guest Journey) لشرائح مختلفة، منها العائلات ومسافرو الأعمال والمجموعات والوفود الرسمية، ويحددون لحظات الحقيقة (Moments of Truth)، ويحولونها إلى مخططات خدمة (Service Blueprint) بمعايير ومسؤولين واضحين ودعم من العمليات الخلفية. وتحظى معالجة إخفاقات الخدمة (Service Recovery) بالقدر نفسه، إذ يدرس المشاركون أسباب إخفاق الخدمة، وبناء عملية معالجة يستخدمها موظفو الخطوط الأمامية دون انتظار المدير، وحدود التمكين (Empowerment) وإرشادات التعويض، وإدارة الحوارات الصعبة باحترام التوقعات الثقافية. ثم يتعلمون تسجيل الشكاوى بين الأقسام، وتحليل السبب الجذري (Root Cause)، والرد على التقييمات الإلكترونية، واستخدام مؤشرات الرضا ومؤشر صافي الترويج (NPS) وزيارات الضيف السري (Mystery Guest) لمنع تكرار الإخفاق. تُقدَّم الدورة من خلال دراسات حالة فندقية، وتمارين لرسم رحلة الضيف، وأدوار تمثيلية للمعالجة، وتدريبات على الرد على التقييمات، وورشة تصميم ختامية. ويغادر المشاركون بخريطة لرحلة الضيف، ومخطط خدمة لنقطة تماس حرجة، وبروتوكول للمعالجة مع إرشادات التمكين، وقالب لتحليل الشكاوى، وخطة لتحسين تجربة الضيف يمكنهم تكييفها مع منشآتهم.

أهداف التعلم

تحليل كيفية تكوين الضيوف حكمهم على الفندق عبر مراحل الوصول والإقامة والمغادرة.
رسم رحلة الضيف للعائلات ومسافري الأعمال والمجموعات والوفود الرسمية.
تحديد اللحظات الأكثر تأثيراً في رضا الضيف وولائه وتقييماته الإلكترونية.
تصميم مخططات خدمة تربط لحظات التعامل مع الضيف بالعمليات الخلفية.
وضع معايير خدمة قابلة للقياس تتيح في الوقت نفسه ضيافة حقيقية ولمسة شخصية.
تحسين تسليم العمل بين الاستقبال والإشراف الداخلي والهندسة والأغذية والمشروبات.
إعداد بروتوكول لمعالجة الإخفاقات يطبقه موظفو الفندق فوراً.
تحديد حدود التمكين وإرشادات التعويض لكل مستوى وظيفي.
إدارة الحوارات الصعبة مع مراعاة الثقافة والخصوصية والكرامة في بيئات الخليج وأفريقيا.
تحليل الشكاوى بين الأقسام وإرجاع الإخفاقات المتكررة إلى أسبابها الجذرية باستخدام سجلات مشتركة.
الرد المهني على التقييمات الإلكترونية وتحويل نتائجها إلى إجراءات تشغيلية.
استخدام مؤشرات الرضا وصافي الترويج ونتائج زيارات الضيف السري في توجيه التحسين.
توجيه المشرفين وفرق الخطوط الأمامية للحفاظ على معايير تجربة الضيف في كل وردية.

من يجب أن يحضر

صُممت هذه الدورة للمديرين العامين للفنادق، ومديري قسم الغرف والاستقبال، ومديري علاقات الضيوف وتجربتهم، ورؤساء الإشراف الداخلي، ومديري الأغذية والمشروبات، ومديري المناوبة، ومديري الجودة والتدريب المسؤولين عن معايير الخدمة. كما تناسب ممثلي الملاك ومديري العلامات ومجموعات الفنادق، والمسؤولين في هيئات السياحة وبرامج الضيافة المعنيين بجودة تجربة الضيف. ويستفيد منها العاملون في فنادق المدن والأعمال والمنتجعات والشقق المخدومة والمنشآت التراثية والبوتيك والأصول الفندقية الحكومية في الخليج وأفريقيا. كما تفيد وحدات التدريب الفندقي والمدققين الداخليين المعنيين بتقييم جودة الخدمة. وتكتسب أهمية خاصة للمنشآت التي تتكرر فيها الشكاوى أو تتراجع تقييماتها، وللفرق التي تستعد لافتتاح فندق أو إعادة تموضعه. وتدعم كذلك فرق الجودة التي تجمع آراء الضيوف ونادراً ما تحولها إلى تغيير تشغيلي.

مخرجات التعلم

بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
شرح كيفية حكم الضيوف على الفندق في كل مرحلة من الإقامة وما يحدد تقييماتهم.
بناء خريطة لرحلة الضيف للشرائح الرئيسية التي تخدمها منشآتهم.
تحديد اللحظات الحرجة الأجدر باهتمام الإدارة، من تسجيل الوصول إلى دخول الغرفة لأول مرة والإفطار.
صياغة مخطط خدمة يربط التعامل مع الضيف بالأعمال الخلفية.
كتابة معايير خدمة قابلة للقياس دون المساس بالضيافة الشخصية.
معالجة أخطاء تسليم العمل بين الاستقبال والإشراف الداخلي والهندسة والمنافذ.
تطبيق تسلسل واضح لمعالجة إخفاقات الخدمة الشائعة في الفنادق مثل الحجز الزائد والضوضاء ونزاعات الفواتير.
تحديد حدود التمكين وإرشادات التعويض لكل مستوى وظيفي لتتمكن الفرق الأمامية من التصرف دون تأخير.
التعامل مع الشكاوى الصعبة بهدوء واحترام للثقافة والخصوصية.
تحليل سجلات الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية ومنع تكرار الإخفاق بين الأقسام.
كتابة ردود مهنية على التقييمات الإلكترونية الإيجابية والسلبية.
استخدام مقاييس آراء الضيوف لبناء خطة عملية لتحسين تجربتهم.

محتوى الدورة

اليوم الأول

كيف يحكم الضيوف على الإقامة الفندقية

تجربة الضيف في الفنادق وكيف تختلف عن خدمة العملاء العامة
توقعات الضيوف حسب الشريحة: العائلات والشركات والمجموعات والوفود الرسمية
تقاليد الضيافة والتوقعات الثقافية في الخليج وأفريقيا
ما الذي يحرك الرضا والولاء والتقييمات خلال الإقامة
الفجوة بين معايير العلامة وما يلاحظه الضيوف فعلاً: الانتظار وراحة الغرفة والتعرف عليهم
استخدام تعليقات الضيوف وبيانات الأقسام لتشخيص التجربة الحالية
تطبيق عملي: يراجع المشاركون إقامة فندقية من تعليقات ضيوف نموذجية ويحددون اللحظات الفاصلة

اليوم الثاني

تصميم رحلة الضيف

رسم الرحلة من الحجز والوصول حتى المغادرة والمتابعة
اللحظات الحرجة: تسجيل الوصول ودخول الغرفة لأول مرة والإفطار والطلبات وتسجيل المغادرة
مخططات الخدمة التي تربط التعامل مع الضيف بالعمليات الخلفية
معايير قابلة للقياس تتيح اللمسة الشخصية
طقوس الوصول والمغادرة وتقاليد الترحيب واللمسات الشخصية المناسبة للمنشأة
التصميم للعائلات وذوي احتياجات الوصول والإقامات الطويلة والوفود الرسمية
تطبيق عملي: يبني المشاركون خريطة رحلة ومخطط خدمة لنقطة تماس حرجة

اليوم الثالث

تقديم التجربة عبر الأقسام

تسليم العمل بين الاستقبال والإشراف الداخلي والهندسة والأغذية والمشروبات
جاهزية الغرف وذروة الوصول وأوقات الاستجابة لطلبات الضيوف
سجل الضيف وتفضيلاته وخصوصيته في نظام إدارة الفندق (PMS)
الإحاطات اليومية ولغة الخدمة ودور المشرف أثناء الوردية
منع الإخفاقات عبر فحوص ما قبل الوصول والاجتماعات اليومية وجولات تفتيش الغرف
لحظات الأغذية والمشروبات: طوابير الإفطار وتوقيت خدمة الغرف والطلبات الغذائية الخاصة
تطبيق عملي: يعيد المشاركون تصميم إجراء الوصول المتأخر وعدم جاهزية الغرفة

اليوم الرابع

معالجة إخفاقات الخدمة في الفنادق

لماذا تخفق الخدمة وماذا يتوقع الضيوف عندئذ
تسلسل المعالجة: الإصغاء والاعتذار والحل والمتابعة والتسجيل
حدود التمكين وإرشادات التعويض لكل مستوى وظيفي
مواقف صعبة: الحجز الزائد (Overbooking) والضوضاء ونزاعات الفواتير وشكاوى كبار الضيوف
الثقافة والخصوصية والكرامة في حوارات الشكاوى
معالجة إخفاقات المجموعات والفعاليات والمآدب حين يتأثر عدد كبير من الضيوف معاً
تطبيق عملي: يؤدي المشاركون أدواراً تمثيلية لسيناريوهات المعالجة ويصوغون بروتوكولاً لها

اليوم الخامس

التغذية الراجعة والتقييمات والتحسين المستمر

سجلات الشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية وتتبع الإخفاقات المتكررة
الرد على التقييمات الإلكترونية وحماية سمعة الفندق
مؤشرات الرضا وصافي الترويج وبرامج الضيف السري
التوجيه والتقدير اللذان يرسخان معايير الخدمة
تحويل النتائج إلى خطط عمل للأقسام ومسؤولين ومراجعات شهرية لتجربة الضيف
ورشة العمل الختامية: يضع المشاركون خطة لتحسين تجربة الضيف في منشآتهم

المواعيد القادمة

الموعد المختار

بيروت · ٢٢–٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦ · حضوري

تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب

المدينة	التواريخ	السعر للمشارك	سعر الحجز المبكر
أمسترداممجدولة	٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٥٬٤٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
برشلونةمجدولة	١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٥٬٤٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
باكومجدولة	١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٨٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
بيروتمجدولة	٢٢–٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٠٠٠ €	‏٣٬٦٠٠ €حتى ٢ نوفمبر	✓ تم الاختيار تحميل البروشور
برلينمجدولة	٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٥٬٨٠٠ €	‏٥٬٢٢٠ €حتى ٩ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
القاهرةمجدولة	٦–١٠ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٣٬٣٠٠ €	‏٢٬٩٧٠ €حتى ١٦ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
كيب تاونمجدولة	٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٥٬١٠٠ €	‏٤٬٥٩٠ €حتى ١٦ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
الدار البيضاءمجدولة	١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٣٠٠ €	‏٣٬٨٧٠ €حتى ٢٣ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
الدماممجدولة	٢٠–٢٤ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٢٠٠ €	‏٣٬٧٨٠ €حتى ٣٠ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
الدوحةمجدولة	٢٠–٢٤ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٤٠٠ €	‏٣٬٩٦٠ €حتى ٣٠ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
دبيمجدولة	٢٧–٣١ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٤٠٠ €	‏٣٬٩٦٠ €حتى ٧ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
اربيلمجدولة	٣–٧ يناير ٢٠٢٧	‏٣٬١٠٠ €	‏٢٬٧٩٠ €حتى ١٤ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
إسطنبولمجدولة	٤–٨ يناير ٢٠٢٧	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ١٤ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
جدةمجدولة	١٠–١٤ يناير ٢٠٢٧	‏٤٬٢٠٠ €	‏٣٬٧٨٠ €حتى ٢١ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
كوالالمبورمجدولة	١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧	‏٤٬٤٠٠ €	‏٣٬٩٦٠ €حتى ٢٨ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
كيغاليمجدولة	١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧	‏٥٬١٠٠ €	‏٤٬٥٩٠ €حتى ٢٨ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
لشبونةمجدولة	٢٥–٢٩ يناير ٢٠٢٧	‏٥٬٤٠٠ €	‏٤٬٨٦٠ €حتى ٤ يناير	اختيار تحميل البروشور
المدينة المنورةمجدولة	١–٥ فبراير ٢٠٢٧	‏٤٬٢٠٠ €	‏٣٬٧٨٠ €حتى ١١ يناير	اختيار تحميل البروشور
لندنمجدولة	١–٥ فبراير ٢٠٢٧	‏٥٬٦٠٠ €	‏٥٬٠٤٠ €حتى ١١ يناير	اختيار تحميل البروشور
مدريدمجدولة	٨–١٢ فبراير ٢٠٢٧	‏٥٬٤٠٠ €	‏٤٬٨٦٠ €حتى ١٨ يناير	اختيار تحميل البروشور
مكة المكرمةمجدولة	١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧	‏٤٬٢٠٠ €	‏٣٬٧٨٠ €حتى ٢٥ يناير	اختيار تحميل البروشور
مسقطمجدولة	٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧	‏٥٬٣٠٠ €	‏٤٬٧٧٠ €حتى ١ فبراير	اختيار تحميل البروشور
المنامةمجدولة	٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ١ فبراير	اختيار تحميل البروشور
عبر الإنترنتمجدولة	٢٨ فبراير – ٤ مارس ٢٠٢٧	‏١٬٧٠٠ €	‏١٬٥٣٠ €حتى ٨ فبراير	اختيار تحميل البروشور
شرم الشيخمجدولة	٨–١٢ مارس ٢٠٢٧	‏٤٬٣٠٠ €	‏٣٬٨٧٠ €حتى ١٥ فبراير	اختيار تحميل البروشور
باريسمجدولة	٨–١٢ مارس ٢٠٢٧	‏٥٬٧٠٠ €	‏٥٬١٣٠ €حتى ١٥ فبراير	اختيار تحميل البروشور
سنغافورةمجدولة	١٥–١٩ مارس ٢٠٢٧	‏٦٬٧٠٠ €	‏٦٬٠٣٠ €حتى ٢٢ فبراير	اختيار تحميل البروشور
أكرامجدولة	٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧	‏٥٬١٠٠ €	‏٤٬٥٩٠ €حتى ١ مارس	اختيار تحميل البروشور
أبوجامجدولة	٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧	‏٥٬١٠٠ €	‏٤٬٥٩٠ €حتى ١ مارس	اختيار تحميل البروشور
عمّانمجدولة	٢٨ مارس – ١ أبريل ٢٠٢٧	‏٣٬١٠٠ €	‏٢٬٧٩٠ €حتى ٨ مارس	اختيار تحميل البروشور