خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3099
دورة إدارة ضيافة الحج والعمرة
تغطي تخطيط ضيافة الحجاج والمعتمرين وتشغيلها: الاستقبال والتسكين الجماعي، والتدبير الفندقي، والإعاشة، والتنسيق مع الشركاء، ومعايير الخدمة ومعالجة الأخطاء.
5 أيام·حضوري
دورة عمليات مقدمي خدمات الحج والعمرة وجودتها
تركز على جودة الخدمة ورضا الحاج والمعتمر عبر الرحلة كاملة: معايير الخدمة، وضبط الموردين، ومؤشرات الأداء، والتدقيق الميداني، والمعالجة والتحسين المستمر.
HUS · خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينيةAll Levels#3101حضوريEnglish , Arabic
تحميل البروشورعرض المواعيد القادمة
استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء
القطاعات:السياحة والضيافة والفعالياتالتصنيفات:خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية
نظرة عامة على الدورة
تزوّد دورة عمليات مقدمي خدمات الحج والعمرة وجودتها مديري العمليات ومسؤولي الجودة ومشرفي الخدمات بالمعرفة اللازمة لتقديم خدمة متسقة وقياس رضا الحاج والمعتمر عبر الرحلة كاملة. فالحاج الواحد يمر بأيدٍ كثيرة، من الوكالات الموفِدة وشركات الطيران والنقل إلى الفنادق ومتعهدي الإعاشة والفرق الميدانية، وهو يحكم على التجربة كلها لا على مورد بعينه. وكثير مما يبقى في ذاكرته من إخفاقات ينشأ عند نقاط التسليم الضعيفة بين هذه الأطراف. تركز الدورة على إدارة تقديم الخدمة بوصفها سلسلة واحدة. ويدرس المشاركون مخططات الخدمة (Service Blueprint) لكل مرحلة، وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، وضبط المقاولين من الباطن، والإشراف الميداني، وغرفة العمليات (Operations Room). ثم يقيسون ما يعيشه الحاج باستبيانات الرضا (CSAT) ومؤشرات الأداء (KPIs) والتدقيق الميداني وبيانات الشكاوى، ويحولون النتائج إلى إجراءات تصحيحية خلال الموسم لا بعده فقط. ويتعامل المشاركون مع أطر الجودة المعروفة، ومنها ISO 9001 لإدارة الجودة وISO 10002 لمعالجة الشكاوى ودورة التحسين (PDCA) وتحليل السبب الجذري (Root Cause Analysis)، ويتعرفون على توزيع المساءلة بين مقدم الخدمة ومورديه. وتكتمل التغطية باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وبطاقات أداء الموردين (Scorecards) وسلوك موظفي الخطوط الأمامية ورعاية الحجاج الأكثر حاجة وخطط التحسين بعد الموسم. والدورة تشغيلية ولا تتناول الأحكام الشرعية. تُقدَّم الدورة من خلال دراسات حالة تشغيلية، وتمارين مخططات الخدمة، وتصميم المؤشرات، ومحاكاة التدقيق الميداني، وورشة ختامية. ويغادر المشاركون بمخطط لخدمة الرحلة، وقائمة تحقق لاتفاقيات مستوى الخدمة، وخطة لقياس الرضا، وأداة للتدقيق الميداني، وخطة لجودة الموسم.
أهداف التعلم
- تحليل رحلة الحاج بوصفها سلسلة خدمة واحدة وتحديد أضعف نقاط التسليم فيها.
- تحديد المساءلة بين مقدم الخدمة والوكالات الموفِدة والموردين.
- تصميم مخططات الخدمة وإجراءات التشغيل لكل مرحلة من الرحلة.
- ضبط المقاولين من الباطن عبر اتفاقيات مستوى الخدمة وبطاقات الأداء.
- تنظيم الإشراف الميداني وغرفة عمليات تتابع المجموعات لحظة بلحظة.
- تطبيق ISO 9001 وISO 10002 في عمليات خدمة الحجاج.
- قياس رضا الحجاج عبر الاستبيانات والمؤشرات وبيانات الشكاوى.
- إجراء التدقيق الميداني وتحويل نتائجه إلى إجراءات تصحيحية.
- تطبيق تحليل السبب الجذري على إخفاقات الخدمة المتكررة.
- رفع معايير سلوك الخطوط الأمامية ورعاية الحجاج الأكثر حاجة.
- بناء خطة تحسين بعد الموسم تستند إلى أدلة الجودة.
- تخطيط فحص جاهزية الموردين والترتيبات البديلة لكل خدمة حيوية قبل بدء الموسم.
- استخدام اتجاهات الشكاوى لتعديل أولويات الميدان خلال الموسم.
من يجب أن يحضر
صُممت هذه الدورة لمديري العمليات ومديري ومسؤولي الجودة والمشرفين الميدانيين ومنسقي المجموعات وقادة رعاية العملاء لدى جهات خدمات الحج والعمرة.
كما تناسب مديري العقود والموردين ومديري الفنادق والإعاشة ومنسقي النقل، والمسؤولين في الوزارات والهيئات المشرفة على خدمات الحجاج.
ويستفيد منها العاملون لدى مقدمي الخدمات والوكالات الموفِدة ومكاتب شؤون الحجاج الوطنية في أفريقيا وآسيا وموردي الضيافة والنقل.
وتكتسب أهمية خاصة للمؤسسات التي تزيد أعداد حجاجها أو تعتمد على مقاولين أكثر. كما تفيد الفرق التي تتكرر الشكاوى بشأن خدماتها وتحتاج إلى أدلة تحدد أولويات المعالجة.
مخرجات التعلم
- بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
- رسم رحلة الحاج بوصفها سلسلة خدمة واحدة وتحديد أضعف نقاط التسليم فيها.
- تحديد مساءلة واضحة بين مقدم الخدمة ووكلائه ومورديه.
- رسم مخططات الخدمة وكتابة إجراءات التشغيل لكل مرحلة من الرحلة.
- إدارة الموردين باتفاقيات مستوى الخدمة وبطاقات الأداء والمراجعات المشتركة.
- تشغيل الإشراف الميداني وغرفة العمليات بمسارات تصعيد واضحة واجتماعات ضبط يومية.
- تطبيق ISO 9001 وISO 10002 في عملية خدمة موسمية متعددة الموردين.
- تصميم خطة لقياس الرضا تشمل الاستبيانات ومؤشرات الخدمة.
- إجراء التدقيق الميداني بتقييم عادل وأدلة قابلة للاستخدام.
- استخدام تحليل السبب الجذري لتتبع إخفاقات الخدمة المتكررة إلى أسبابها في العمليات أو الموردين أو التوظيف.
- معالجة أخطاء الخدمة ميدانياً بسرعة واحترام بتمكين موظفي الخطوط الأمامية من التصرف.
- بناء خطة لجودة الموسم وخطة للتحسين بعده.
- تخطيط فحص جاهزية الموردين والترتيبات البديلة قبل بدء الموسم.
محتوى الدورة
رحلة الحاج بوصفها سلسلة خدمة واحدة
- أطراف السلسلة: الوكالات الموفِدة، وشركات الطيران والنقل، والفنادق، ومتعهدو الإعاشة، والفرق الميدانية
- المساءلة بين مقدم الخدمة ومورديه، وأسباب إخفاق نقاط التسليم
- مراحل الرحلة من معلومات ما قبل السفر حتى العودة إلى الوطن
- توقعات الحجاج، واللحظات المؤثرة، والعوامل التي تشكل الرضا العام
- مخططات الخدمة: أعمال الخطوط الأمامية، وعمليات الدعم، ونقاط الإخفاق
- احتياجات كبار السن وذوي الحركة المحدودة ومن يسافرون أول مرة
- قواعد التسليم المشتركة: من يؤكد ومن يستلم ومن يوثق كل عملية تسليم
- تطبيق عملي: يرسم المشاركون مخطط خدمة لمرحلة من الرحلة ويحددون نقاط الإخفاق فيها
إجراءات التشغيل والضبط الميداني
- كتابة إجراءات واضحة للوصول والتنقلات والإسكان والمغادرة
- كشوف المجموعات، وجداول المناوبات، والإحاطات اليومية، والتسليم بين الورديات
- الإشراف الميداني: نطاق الإشراف، والجولات التفقدية، ومسارات التصعيد
- غرفة العمليات: تتبع المجموعات، وتدفق المعلومات، واجتماعات الضبط اليومية
- التواصل مع قادة المجموعات والسائقين وفرق المناوبة في الفنادق
- معالجة التأخير، والرحلات الفائتة، والتغييرات المتأخرة في المجموعات
- فحوص الجاهزية اليومية قبل كل تحرك للمجموعات
- تطبيق عملي: يكتب المشاركون إجراء تشغيل ومسار تصعيد لنقل مجموعة
إدارة الموردين والمقاولين من الباطن
- اختيار الموردين وفحص جاهزيتهم قبل الموسم
- اتفاقيات مستوى الخدمة للفنادق ومتعهدي الإعاشة وشركات النقل
- صياغة التزامات خدمة قابلة للقياس ومعالجات واضحة دون عبارات عامة
- بطاقات أداء الموردين، والمراجعات المشتركة، ونقاشات الأداء
- تفتيش أداء الموردين ميدانياً خلال الموسم
- استبدال المورد المتعثر: الترتيبات البديلة واستمرارية الخدمة
- جلسات تخطيط مشتركة مع كبار الموردين قبل وصول أولى المجموعات
- تطبيق عملي: يُعِدّ المشاركون قائمة تحقق لاتفاقية مستوى الخدمة وبطاقة أداء لمورد
قياس الرضا وجودة الخدمة
- تطبيق ISO 9001 في عملية خدمة موسمية متعددة الموردين
- استبيانات الرضا: التوقيت، واللغات، والعينات، والخيارات لمن يصعب عليهم القراءة
- مؤشرات الخدمة للالتزام بالمواعيد والإسكان والوجبات والنقل والرعاية
- التدقيق الميداني وملاحظة الخدمة: قوائم التحقق، والأدلة، والتقييم العادل
- معالجة الشكاوى وفق ISO 10002 وتحويل بياناتها إلى رؤى عملية
- لوحات متابعة يستطيع المشرفون التصرف بناءً عليها في اليوم نفسه
- تطبيق عملي: يصمم المشاركون خطة لقياس الرضا وأداة للتدقيق الميداني
الإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر
- معالجة أخطاء الخدمة ميدانياً: تمكين الموظفين من التصرف بسرعة واحترام
- تحليل السبب الجذري لإخفاقات الخدمة المتكررة
- تطبيق دورة التحسين PDCA خلال الموسم وبعده
- معايير سلوك الخطوط الأمامية، والتوجيه، والتقدير
- مراجعة ما بعد الموسم مع الموردين وقادة المجموعات وآراء الحجاج
- رفع نتائج الجودة إلى القيادة وجهات الرقابة
- ورشة العمل الختامية: يُعِدّ المشاركون خطة لجودة الموسم في عملية لخدمات الحج أو العمرة
المواعيد القادمة
الموعد المختار
إسطنبول · ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ · حضوري
تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب
| المدينة | التواريخ | السعر للمشارك | سعر الحجز المبكر | |
|---|---|---|---|---|
الدوحةمجدولة | ٨–١٢ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | — | |
دبيمجدولة | ١٥–١٩ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | — | |
اربيلمجدولة | ٢٢–٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٣٬١٠٠ € | ٢٬٧٩٠ €حتى ٢ نوفمبر | |
إسطنبولمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ٢ نوفمبر | |
جدةمجدولة | ٢٩ نوفمبر – ٣ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
كيغاليمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
كوالالمبورمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٤٠٠ € | ٣٬٩٦٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
لشبونةمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
لندنمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٦٠٠ € | ٥٬٠٤٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
المدينة المنورةمجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
مدريدمجدولة | ٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٧ ديسمبر | |
المنامةمجدولة | ٤–٨ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
مكة المكرمةمجدولة | ٤–٨ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
مسقطمجدولة | ١١–١٥ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٣٠٠ € | ٤٬٧٧٠ €حتى ٢١ ديسمبر | |
عبر الإنترنتمجدولة | ١٧–٢١ يناير ٢٠٢٧ | ١٬٧٠٠ € | ١٬٥٣٠ €حتى ٢٨ ديسمبر | |
باريسمجدولة | ١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٧٠٠ € | ٥٬١٣٠ €حتى ٢٨ ديسمبر | |
شرم الشيخمجدولة | ٢٥–٢٩ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٣٠٠ € | ٣٬٨٧٠ €حتى ٤ يناير | |
سنغافورةمجدولة | ١–٥ فبراير ٢٠٢٧ | ٦٬٧٠٠ € | ٦٬٠٣٠ €حتى ١١ يناير | |
أبوجامجدولة | ١–٥ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ١١ يناير | |
أكرامجدولة | ٨–١٢ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ١٨ يناير | |
عمّانمجدولة | ١٤–١٨ فبراير ٢٠٢٧ | ٣٬١٠٠ € | ٢٬٧٩٠ €حتى ٢٥ يناير | |
باكومجدولة | ٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ١ فبراير | |
أمسترداممجدولة | ٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ١ فبراير | |
برشلونةمجدولة | ١–٥ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬٤٠٠ € | ٤٬٨٦٠ €حتى ٨ فبراير | |
بيروتمجدولة | ٧–١١ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٠٠٠ € | ٣٬٦٠٠ €حتى ١٥ فبراير | |
برلينمجدولة | ٨–١٢ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬٨٠٠ € | ٥٬٢٢٠ €حتى ١٥ فبراير | |
القاهرةمجدولة | ١٤–١٨ مارس ٢٠٢٧ | ٣٬٣٠٠ € | ٢٬٩٧٠ €حتى ٢٢ فبراير | |
كيب تاونمجدولة | ٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬١٠٠ € | ٤٬٥٩٠ €حتى ١ مارس | |
الدار البيضاءمجدولة | ٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٣٠٠ € | ٣٬٨٧٠ €حتى ١ مارس | |
الدماممجدولة | ٢٨ مارس – ١ أبريل ٢٠٢٧ | ٤٬٢٠٠ € | ٣٬٧٨٠ €حتى ٨ مارس |
دورات ذات صلة
خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3100
دورة إدارة إسكان الحجاج والمعتمرين والفنادق في مكة المكرمة والمدينة المنورة
تركز على تشغيل فنادق الحجاج والمعتمرين في ذروات الموسم والإشغال الكثيف: الحجوزات الجماعية، والدخول والخروج، والتدبير الفندقي، والمصاعد والمرافق، وسلامة النزلاء.
5 أيام·حضوري
خدمات الحج والعمرة والسياحة الدينية#3102
دورة إدارة تدفق الحشود والسلامة والطوارئ للحجاج والمعتمرين
مخصصة للمشاعر ومواسم الحج والعمرة لا للحشود عامة: إدارة تدفق الحشود، وجدولة تفويج المجموعات، والإجهاد الحراري، والتائهين، وتنسيق الطوارئ في أوقات الذروة.
5 أيام·حضوري
هل أنتم مستعدون لتطوير قدرات فريقكم؟
تحدثوا مع مستشارينا حول البرامج القادمة أو خطة تدريب مؤسسية مخصصة.