دورة مؤشرات أداء خدمة العملاء وقياس الأداء

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحديد مؤشرات أداء خدمة العملاء التي تعكس جودة الخدمة وتجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
• وضع معادلات واضحة للمؤشرات وأساليب قياسها ومصادر بياناتها ودورية إعداد التقارير.
• تطبيق أساليب قياس رضا العملاء وتجربتهم مع الخدمات.
• تقييم أوقات الاستجابة ومعدلات الحل ومستويات الخدمة والإنتاجية.
• تحديد مستهدفات أداء واقعية ومعايير مرجعية مناسبة للخدمات.
• تصميم لوحات متابعة وتقارير أداء خدمة العملاء.
• تحليل اتجاهات الأداء والانحرافات والمشكلات المتكررة في تقديم الخدمة.
• تقييم العلاقة بين أداء الموظفين وجودة الخدمة ونتائج تجربة العملاء.
• إعداد خطط تحسين تستند إلى ملاحظات العملاء وبيانات الأداء.
• إنشاء إطار منظم للمتابعة المستمرة لأداء خدمات العملاء.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• اختيار مؤشرات مناسبة لمختلف قنوات خدمة العملاء وعملياتها.
• احتساب مؤشرات CSAT وNPS وCES وFCR وAHT ومستوى الخدمة وتفسير نتائجها.
• توحيد تعريفات مؤشرات الأداء وقواعد قياسها.
• تحديد مستهدفات أداء تتوافق مع توقعات العملاء والقدرات التشغيلية.
• تصميم لوحات متابعة لمراقبة جودة الخدمة والإنتاجية.
• تحليل ملاحظات العملاء وبيانات الخدمة لتحديد فجوات الأداء.
• التمييز بين مؤشرات الكفاءة التشغيلية ومؤشرات نتائج تجربة العملاء.
• تقييم أداء الأفراد والفرق والإدارات باستخدام معايير متوازنة.
• تحديد الأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة والتأخير والطلبات غير المحلولة.
• تحويل نتائج الأداء إلى مبادرات قابلة للقياس لتحسين خدمة العملاء.

محتوى الدورة