دورة قياس رضا العملاء وتحسينه

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• شرح مبادئ قياس رضا العملاء وأهميته في تحسين الأداء المؤسسي.
• تحديد توقعات العملاء وتحويلها إلى معايير واضحة وقابلة للقياس لجودة الخدمة.
• تصميم استبيانات فعالة وآليات مناسبة لجمع ملاحظات العملاء.
• تطبيق مؤشرات رضا العملاء وصافي نقاط الترويج وجهد العميل لتقييم جوانب مختلفة من تجربة العميل.
• اختيار مؤشرات أداء مناسبة لمتابعة رضا العملاء وجودة الخدمات.
• تحليل ملاحظات العملاء لتحديد المشكلات المتكررة وفجوات الخدمة.
• تطبيق أدوات تحليل الأسباب الجذرية لدراسة حالات عدم الرضا والشكاوى.
• تطوير مبادرات تحسين موجهة استنادًا إلى بيانات العملاء واحتياجاتهم.
• وضع إجراءات لمعالجة الشكاوى واستعادة رضا العملاء ومتابعة الحلول.
• بناء إطار منظم لمتابعة اتجاهات الرضا واستدامة تحسين الخدمات.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تحديد توقعات العملاء ومتطلبات جودة الخدمة ذات الصلة.
• تصميم استبيانات منظمة وأساليب فعالة لجمع الملاحظات.
• حساب مؤشرات رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) وجهد العميل (CES) وتفسير نتائجها.
• اختيار مؤشرات الرضا المناسبة وتحديد مستويات الأداء المستهدفة.
• تحليل الملاحظات الكمية والنوعية لتحديد الأنماط والاتجاهات.
• تصنيف ملاحظات العملاء لفهم اختلاف احتياجاتهم وتجاربهم.
• تحديد الأسباب الجذرية لعدم الرضا والإخفاقات المتكررة في تقديم الخدمة.
• إعداد إجراءات تحسين تتضمن مسؤوليات واضحة وجداول زمنية ومقاييس للنجاح.
• تطبيق أساليب استعادة رضا العملاء ومتابعة معالجة الشكاوى.
• إعداد تقارير رضا العملاء وخطط التحسين المدعومة ببيانات موثوقة.

محتوى الدورة