دورة رحلة العميل وإعادة تصميم عمليات تقديم الخدمات

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• توضيح مبادئ إدارة رحلة العميل وإعادة تصميم عمليات تقديم الخدمات.
• رسم خرائط رحلة العميل عبر المراحل والقنوات ونقاط التفاعل المختلفة.
• تحديد الصعوبات التي يواجهها العملاء والفجوات الخدمية ومصادر التأخير والجهد غير الضروري.
• تحليل العلاقة بين تجربة العميل والعمليات الداخلية لتقديم الخدمات.
• تطبيق تقنيات رسم خرائط رحلة العميل ومخططات تقديم الخدمات.
• استخدام ملاحظات العملاء والبيانات التشغيلية لتحديد أولويات التحسين.
• إعادة تصميم تدفقات العمل لتحسين الكفاءة وسهولة الوصول واتساق الخدمات.
• تعزيز التنسيق بين الإدارات وفرق تقديم الخدمات.
• تحديد مؤشرات لقياس تجربة العميل وأداء العمليات الخدمية.
• إعداد خطط تنفيذ تدعم التحسين المستدام للخدمات.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تحليل رحلة العميل منذ بداية التفاعل وحتى خدمات ما بعد التقديم.
• إعداد خرائط رحلة العميل التي تعكس احتياجاته وتوقعاته وتفاعلاته.
• تحديد نقاط التعثر والفجوات الخدمية ومصادر عدم رضا العملاء.
• إعداد مخططات تقديم الخدمات التي تربط تفاعلات العملاء بالأنشطة الأمامية والخلفية.
• ربط ملاحظات العملاء ببيانات الأداء التشغيلي ومؤشرات العمليات.
• اكتشاف أوجه القصور التي تزيد جهد العميل أو تؤخر تقديم الخدمة.
• إعادة تصميم تدفقات العمل الموجهة للعملاء وعمليات تسليم المهام الداخلية.
• ترتيب فرص التحسين وفقًا لأثرها في العملاء وقابلية تنفيذها وقيمتها المؤسسية.
• تحديد مؤشرات قابلة للقياس لتقييم تجربة العميل وأداء الخدمات.
• إعداد خطط لتنفيذ التحسينات ومراقبتها وضمان استدامتها.

محتوى الدورة