دورة تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• شرح المبادئ والمكونات الأساسية لنظام فعّال لإدارة شكاوى العملاء.
• تقييم إجراءات التعامل الحالية مع الشكاوى وتحديد الفجوات التشغيلية والإجرائية.
• تصميم إجراءات موحدة لاستقبال الشكاوى وتسجيلها وتصنيفها والتحقيق فيها ومعالجتها.
• وضع تصنيفات للشكاوى ومستويات للخطورة والأولوية ومعايير واضحة للإسناد والتصعيد.
• تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة والمدد الزمنية للاستجابة والمعالجة.
• تحديد متطلبات النظام ومسارات العمل والأدوار والصلاحيات ومعايير التوثيق.
• تطبيق منهجيات منظمة للتحقيق وتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة.
• إنشاء إجراءات تصحيحية ووقائية وآليات لمتابعة تنفيذها.
• تطوير مؤشرات الأداء ولوحات متابعة تقارير إدارة الشكاوى.
• دمج إجراءات إدارة الشكاوى مع أنظمة خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء.
• تعزيز الامتثال والسرية وحفظ السجلات وممارسات التواصل مع العملاء.
• إعداد خارطة طريق لتطبيق نظام إدارة الشكاوى ومراقبته وتطويره بصورة مستمرة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تقييم ممارسات إدارة الشكاوى الحالية وتحديد فرص التحسين.
• رسم دورة حياة الشكوى كاملة من الاستقبال الأولي إلى الإغلاق النهائي.
• تطوير سياسات وإجراءات وأدلة تشغيل موحدة لإدارة الشكاوى.
• إنشاء إطار لتصنيف الشكاوى حسب النوع والخطورة والاستعجال والتأثير المؤسسي.
• تصميم مسارات عمل تحدد المسؤوليات ونقاط الاعتماد وآليات التصعيد ومستهدفات المعالجة.
• تحديد المتطلبات الوظيفية لبرامج إدارة الشكاوى والأنظمة الداعمة.
• تطبيق أساليب التحقيق وتحليل الأسباب الجذرية لتحديد أوجه القصور في الخدمات.
• إعداد خطط للإجراءات التصحيحية والوقائية ومتابعة تنفيذها.
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس زمن الاستجابة والمعالجة وتكرار الشكاوى وتراكم الحالات ورضا العملاء.
• إعداد لوحات متابعة وتقارير إدارية لإدارة الشكاوى.
• تطبيق الضوابط المناسبة لحماية البيانات والسرية والتوثيق والامتثال التنظيمي.
• إعداد خطة تنفيذ قابلة للتطبيق لتأسيس نظام إدارة الشكاوى وتحسينه باستمرار.

محتوى الدورة