الدورة التدريبية في إدارة مراكز الاتصال والمعيار ISO 18295

تزوّد الدورة التدريبية في إدارة مراكز الاتصال والمعيار ISO 18295 مديري مراكز الاتصال وقادة الفرق ومهنيي الجودة والقوى العاملة وقادة تجربة العملاء بالمعرفة والأدوات العملية اللازمة لإدارة مراكز اتصال تقدّم خدمة عملاء متميزة وأداءً قويًا وامتثالًا للمعيار ISO 18295 الخاص بمراكز اتصال العملاء. فمراكز الاتصال قناة رئيسية تتفاعل من خلالها المؤسسات مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة ووسائل التواصل الاجتماعي، ويشكّل أداؤها مباشرة رضا العملاء وولاءهم والتكلفة والسمعة. ففي البنوك والاتصالات والمرافق والخدمات الحكومية ومؤسسات الخدمات، تعني إدارة مركز الاتصال الموازنة بين جودة الخدمة والكفاءة والأفراد والتقنية، ويوفر المعيار ISO 18295 مرجعًا دوليًا لمتطلبات مراكز اتصال العملاء والعلاقة بين المركز والمؤسسات التي تستخدمه. تغطي الدورة إدارة مراكز الاتصال بشمولية، متوائمةً مع المعيار ISO 18295. ويتعلم المشاركون دور مراكز الاتصال وأنواعها، ومركز الاتصال بوصفه جزءًا من تجربة العملاء، ونظرة عامة على المعيار ISO 18295 بما فيه جزآه اللذان يغطيان متطلبات مراكز الاتصال ومتطلبات العملاء المستخدمين لها، ومبادئه المرتكزة على العميل. ثم يتناول البرنامج استراتيجية خدمة العملاء ومعاييرها، وأهداف مستوى الخدمة والجودة، وإدارة القوى العاملة بما فيها التنبؤ والجدولة والالتزام، واستقطاب موظفي مركز الاتصال وتدريبهم وتطويرهم. ويغطي المشاركون إدارة الأداء والمقاييس الرئيسية مثل مستوى الخدمة ومتوسط وقت المعالجة والحل من أول اتصال والجودة ورضا العملاء، ومراقبة الجودة وتأكيدها، ومركز الاتصال متعدد القنوات والتقنيات الداعمة بما فيها الاستجابة الصوتية التفاعلية وأنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة إدارة القوى العاملة والذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية. كما يدرس المشاركون تجربة العملاء وإدارة الشكاوى، وإشراك الوكلاء وتحفيزهم وعافيتهم، والامتثال وحماية البيانات والتعامل مع معلومات العملاء، والتحسين المستمر وصوت العميل، وتطبيق المعيار ISO 18295 والمقارنة المرجعية به. تُقدَّم الدورة من خلال دراسات حالة، وتمارين حسابية للقوى العاملة والأداء، وتدريب على مراقبة الجودة، والتخطيط للتحسين. ويغادر المشاركون بدليل لأداء مراكز الاتصال ومقاييسها، ومجموعة أدوات لإدارة القوى العاملة والجدولة، وبطاقة أداء لمراقبة الجودة، وقائمة تحقق للمواءمة مع المعيار ISO 18295، وقالب لخطة تحسين مركز الاتصال. وتبني هذه الدورة قدرة إدارية عملية ومواءمة مع المعيار ISO 18295 وهي ليست برنامج شهادة أو تدقيق رسمي.