دورة إدارة خدمات الاتصالات وإطار إي توم

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل دور إدارة الخدمات في عمليات الاتصالات الحديثة.
• فهم هيكل ومبادئ ومجالات عمليات إطار إي توم.
• رسم عمليات خدمات الاتصالات ضمن التنفيذ وضمان الخدمة والفوترة وإدارة العملاء.
• تحليل العلاقات بين عمليات العملاء والخدمات والموارد وإدارة المؤسسة.
• تطبيق مبادئ إطار إي توم في تنظيم العمليات التشغيلية للاتصالات.
• تحديد ملكية العمليات والمدخلات والمخرجات والاعتماديات ونقاط التسليم.
• تقييم عمليات إدارة الخدمات وفق المتطلبات التشغيلية ومتطلبات العملاء.
• تطوير مؤشرات أداء مناسبة لقياس الخدمات والعمليات.
• تحديد فجوات العمليات والتكرار والاختناقات ونقاط الضعف في الرقابة.
• تحسين التنسيق بين فرق الأعمال والخدمات والشبكات والدعم.
• ربط هيكل عمليات إي توم ببيئات أنظمة دعم العمليات والأعمال ومبادرات الأتمتة.
• تطوير خطط عملية لتحسين العمليات وإدارة خدمات الاتصالات.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• شرح الغرض من إطار إي توم وهيكله في بيئات الاتصالات.
• تحديد التجميعات الرئيسية للعمليات في إطار إي توم والعلاقات التشغيلية بينها.
• رسم عمليات العملاء والخدمات والموارد وإدارة المؤسسة عبر دورة حياة الاتصالات.
• تحليل عمليات تنفيذ الخدمات وضمانها والفوترة وإدارة الخدمات.
• تحديد ملكية العمليات والمدخلات والمخرجات والاعتماديات ونقاط التسليم.
• تطبيق مبادئ إي توم لتوثيق العمليات التشغيلية وتنظيمها.
• تحديد أوجه عدم الكفاءة والتكرار والاختناقات وفجوات الرقابة.
• تطوير مؤشرات أداء مناسبة لقياس الخدمات والعمليات.
• تقييم عمليات إدارة الخدمات وفق المتطلبات التشغيلية ومتطلبات العملاء.
• ربط معمارية العمليات بوظائف أنظمة دعم العمليات والأعمال وتفاعلات الأنظمة.
• تحديد فرص التحسين بالاعتماد على تحليل العمليات وبيانات الأداء.
• إعداد خارطة طريق عملية لإدارة خدمات الاتصالات وتحسين العمليات.

محتوى الدورة