تشغيل الشبكات وإدارة الاتصالات#2787
دورة تدريبية في إدارة مركز عمليات الشبكات (NOC)
توضح كيفية إنشاء مركز عمليات الشبكات وإدارته لمراقبة البنية التحتية للشبكات وضمان توافر الخدمات وتنسيق الاستجابة للأعطال والحوادث التقنية وتحسين الأداء.
5 أيام·حضوري
دورة تدريبية في إدارة حوادث ومشكلات شبكات الاتصالات
تعلّم منهجيات منظمة لإدارة حوادث شبكات الاتصالات ومشكلاتها، تشمل استعادة الخدمات بسرعة وتحليل الأعطال المتكررة ومنع تكرار الانقطاعات وتحسين توافر الشبكة.
NOTM · تشغيل الشبكات وإدارة الاتصالاتAll Levels#2789حضوريEnglish , Arabic
تحميل البروشورعرض المواعيد القادمة
استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء
القطاعات:الاتصالات وتقنيات الأقمار الصناعيةالتصنيفات:تشغيل الشبكات وإدارة الاتصالات
نظرة عامة على الدورة
تطور هذه الدورة التدريبية المهارات العملية اللازمة لإدارة حوادث شبكات الاتصالات، واستعادة الخدمات بكفاءة، وتحليل الأعطال المتكررة، ومنع حدوثها مستقبلًا. وتركز على تطبيق منهجيات منظمة لإدارة الحوادث والمشكلات بما يدعم توافر الشبكات، وجودة الخدمات، والمرونة التشغيلية، ورضا العملاء في بيئات الاتصالات المختلفة. تتناول الدورة دورة حياة الحادث بالكامل، بدءًا من الاكتشاف والتسجيل والتصنيف وتحديد الأولويات والتصعيد، وصولًا إلى التحقيق واستعادة الخدمة والإغلاق. كما تستعرض أساليب تنسيق العمل بين فرق مركز عمليات الشبكات (NOC)، والمهندسين الميدانيين، وفرق هندسة الشبكات، ومكتب الخدمة، والموردين ومقدمي الخدمات الخارجيين أثناء الحوادث الاعتيادية والانقطاعات الكبرى. وتركز الدورة بصورة خاصة على إدارة المشكلات، من خلال تحليل الأسباب الجذرية، واكتشاف الحوادث المتكررة، وإدارة الأخطاء المعروفة، وتطوير الإجراءات التصحيحية والوقائية. ويتدرب المشاركون على تحليل تنبيهات الشبكات وسجلات الأعطال والتغييرات في الإعدادات وتدهور الأداء والاعتماديات بين الخدمات لتحديد الأسباب الأساسية لأعطال الاتصالات. كما تغطي الدورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ومؤشرات الأداء التشغيلية، وإدارة الاتصالات أثناء الحوادث الكبرى، ومراجعات ما بعد الحوادث، والتحسين المستمر. ومن خلال دراسات الحالة والتمارين التطبيقية، يطور المشاركون منهجيات تساعد على تقليل زمن معالجة الحوادث، والحد من تكرار الأعطال، وتحسين التنسيق بين الفرق الفنية، وبناء إجراءات قابلة للقياس لإدارة الحوادث والمشكلات.
أهداف التعلم
- شرح مبادئ ومتطلبات إدارة الحوادث والمشكلات في عمليات الاتصالات.
- تطوير إجراءات منظمة لاكتشاف الحوادث وتسجيلها وتصنيفها وتحديد أولوياتها وتصعيدها وإغلاقها.
- تقييم أثر الحوادث ومدى إلحاحها لتحديد مستوى الخطورة وأولويات الاستجابة.
- تنسيق عمل الفرق الفنية ومقدمي الخدمات أثناء أعطال الشبكات والانقطاعات الكبرى.
- تحسين تشخيص الأعطال واستعادة الخدمات في الشبكات الراديوية وشبكات النقل والألياف الضوئية والشبكات الأساسية وشبكات IP.
- التمييز بين إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير ومعالجة طلبات الخدمة.
- تطبيق منهجيات تحليل الأسباب الجذرية لتحديد أسباب أعطال الاتصالات المتكررة.
- إعداد الحلول المؤقتة وسجلات الأخطاء المعروفة وخطط الإجراءات التصحيحية والوقائية.
- تقييم اتجاهات الحوادث وأداء الخدمات ومدى الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.
- تحسين توثيق الحوادث وتسليم المهام بين المناوبات والتواصل مع أصحاب المصلحة وإدارة المعرفة.
- تنفيذ مراجعات ما بعد الحوادث وتحويل الدروس المستفادة إلى تحسينات تشغيلية.
- إعداد خطة متكاملة لتحسين إدارة حوادث ومشكلات شبكات الاتصالات.
من يجب أن يحضر
تستهدف الدورة المهنيين المسؤولين عن إدارة حوادث الاتصالات والتحقيق في أعطال الشبكات وتنسيق استعادة الخدمات وتحسين موثوقية أنظمة الاتصال. وتناسب مشغلي الاتصالات ومقدمي الخدمات المدارة ومقاولي البنية التحتية والمؤسسات التي تدير الشبكات الثابتة والخلوية وشبكات النقل والألياف الضوئية وشبكات IP.
وتشمل الفئات المستهدفة:
مديرو الحوادث والمشكلات في قطاع الاتصالات.
مديرو ومشرفو ومحللو مراكز عمليات الشبكات (NOC).
مهندسو شبكات الاتصالات ومسؤولو إدارتها.
متخصصو شبكات النفاذ الراديوي (RAN) والشبكات الأساسية وشبكات النقل.
مهندسو الألياف الضوئية وشبكات IP.
مشرفو الصيانة الميدانية وفرق الدعم الفني.
مديرو تقديم الخدمات ومتخصصو ضمان جودة الخدمة.
المتخصصون في إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) والعمليات التشغيلية.
منسقو التغيير ومتخصصو إدارة إعدادات الشبكات.
فرق تصعيد شكاوى العملاء وجودة الخدمات.
مديرو المشاريع الفنية ومتخصصو التحسين التشغيلي.
فرق إدارة الموردين والتنسيق مع مقدمي الخدمات.
مخرجات التعلم
- تحديد إجراءات إدارة الحوادث والمشكلات المناسبة لعمليات الاتصالات.
- تصنيف الحوادث وفقًا لأثرها في الأعمال ودرجة الإلحاح وأهمية الخدمة وعدد المستخدمين المتأثرين.
- تحديد مسؤوليات إدارة الحوادث ومسارات التصعيد وأهداف الاستجابة ومتطلبات التواصل.
- تنسيق عمليات استكشاف الأعطال واستعادة الخدمات بين الفرق الفنية المختلفة.
- تحليل سجلات الحوادث وتنبيهات الشبكات وبيانات الأداء والتغييرات في الإعدادات.
- التمييز بين أعراض العطل وأسبابه الأساسية وتطبيق منهجيات تحليل الأسباب الجذرية.
- اكتشاف الحوادث المتكررة وتطوير إجراءات تصحيحية ووقائية فعالة.
- إعداد سجلات الأخطاء المعروفة والحلول المؤقتة والمقالات المعرفية الفنية.
- قياس أداء الاستجابة للحوادث ومعالجتها وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة والأهداف التشغيلية.
- إعداد تقارير الحوادث الكبرى وتنفيذ مراجعات منظمة لما بعد الحوادث.
- استخدام اتجاهات الحوادث وسجلات المشكلات لترتيب أولويات تحسين موثوقية الشبكات.
- إعداد خارطة طريق عملية لتقليل انقطاعات الخدمة ومنع تكرار الأعطال.
محتوى الدورة
أساسيات إدارة الحوادث والمشكلات
- مبادئ وأهداف إدارة الحوادث في قطاع الاتصالات.
- دور إدارة الحوادث في المحافظة على توافر الشبكات وجودة خدمة العملاء.
- الفروق بين إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير ومعالجة طلبات الخدمة.
- بنية خدمات الاتصالات والاعتماديات بين شبكات النفاذ الراديوي والشبكات الأساسية وشبكات النقل والألياف الضوئية وشبكات IP.
- اكتشاف الحوادث من خلال أنظمة مراقبة الشبكات وتقارير العملاء وتذاكر مكتب الخدمة والملاحظات الميدانية.
- تسجيل الحوادث وتصنيفها وتحديد فئاتها وضمان جودة السجلات.
- تقييم أثر الحادث ودرجة الإلحاح ومستوى الخطورة والنتائج المحتملة على الأعمال.
- تحديد مسؤولية الحادث وتوزيعه وتصعيده وتنسيق معالجته بين الفرق التشغيلية.
- إجراءات التشغيل القياسية وسير عمل الحوادث وأدلة المعالجة التشغيلية.
- التكامل بين مركز عمليات الشبكات والصيانة الميدانية والهندسة وضمان الخدمة ومكتب الخدمة.
- تمرين عملي: إعداد مصفوفة لتصنيف الحوادث وتحديد أولوياتها لدى مشغل اتصالات، باستخدام حالات تشمل تدهور أداء الشبكة وانقطاع المواقع وأعطال النقل وانقطاع الخدمات عن العملاء.
الاستجابة للحوادث والتصعيد واستعادة الخدمات
- دورة الاستجابة للحوادث من الاكتشاف الأولي إلى الإغلاق والتحقق من استعادة الخدمة.
- تحديد أهداف الاستجابة وأهداف المعالجة والأطر الزمنية للتصعيد.
- الفرز الفني والتشخيص الأولي باستخدام التنبيهات وسجلات الأحداث ولوحات المراقبة ومؤشرات الأداء.
- استكشاف أعطال الاتصال وتدهور الأداء الراديوي وأعطال النقل وانقطاع الألياف ومشكلات التوجيه وانقطاع الخدمات.
- تنسيق العمل بين مستويات الدعم الفني الأول والثاني والفرق المتخصصة.
- إدارة الحوادث التي تشمل عدة مجالات شبكية وخدمات مترابطة.
- معايير إعلان الحوادث الكبرى وتحديد الأدوار القيادية وقنوات التنسيق الفني.
- التواصل مع الإدارة والعملاء والموردين والوحدات المتأثرة بانقطاع الخدمة.
- ترتيب أولويات استعادة الخدمات وتطبيق الحلول المؤقتة والتحقق من التعافي.
- إدارة تراكم الحوادث والتذاكر المتأخرة والإجراءات المعلقة لدى الموردين والتصعيدات غير المحسومة.
- معايير إغلاق الحوادث ومتطلبات الأدلة والتأكد من استقرار الخدمة.
- تمرين عملي: إدارة انقطاع افتراضي في شبكة اتصالات، بدءًا من اكتشافه وحتى استعادة الخدمة، مع تقييم الخطورة والتصعيد الفني وتنسيق الموارد وتحديث أصحاب المصلحة وإتمام إجراءات الإغلاق.
إدارة المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية
- أهداف إدارة المشكلات ونطاق تطبيقها في عمليات الاتصالات.
- اكتشاف المشكلات من خلال الحوادث المتكررة وتحليل الاتجاهات والتنبيهات وملاحظات الفرق التشغيلية.
- إدارة المشكلات التفاعلية والاستباقية.
- ربط سجلات الحوادث ذات الصلة لاكتشاف أنماط الأعطال المشتركة.
- تقنيات تحليل الأسباب الجذرية، بما يشمل منهجية الأسئلة الخمسة «لماذا؟» ومخططات السبب والنتيجة وتحليل شجرة الأعطال وتحليل التسلسل الزمني.
- التمييز بين الأعراض المباشرة والعوامل المساهمة والأسباب الفنية أو الإجرائية الأساسية.
- التحقيق في الأعطال المتكررة المرتبطة بالمعدات والبرمجيات والإعدادات والطاقة والنقل والظروف البيئية.
- مراجعة تغييرات الشبكة وسجلات الصيانة وتاريخ التنبيهات وبيانات أعطال المعدات.
- وضع الفرضيات وجمع الأدلة والتحقق من صحة الاستنتاجات المتعلقة بالأسباب الجذرية.
- إنشاء سجلات المشكلات وسجلات الأخطاء المعروفة وتوثيق الحلول المؤقتة.
- تحديد الإجراءات التصحيحية والوقائية والمسؤوليات والمواعيد النهائية ومعايير التحقق من الفعالية.
- تمرين عملي: تحليل عطل شبكي متكرر باستخدام سجلات الحوادث والأدلة الفنية، وتحديد السبب الجذري الأكثر احتمالًا، وإعداد سجل مشكلة موثق يتضمن الإجراءات التصحيحية وتدابير منع التكرار.
إدارة الحوادث الكبرى والتقارير وقياس الأداء
- أطر إدارة الحوادث الكبرى والحوكمة التشغيلية المرتبطة بها.
- معايير إعلان الحوادث الكبرى وفقًا لأثرها في الخدمة ونطاقها الجغرافي وعدد العملاء المتأثرين والأهمية التشغيلية.
- تحديد قائد الحادث ومسارات العمل الفنية ومسؤوليات اتخاذ القرار.
- تنسيق التحقيقات المتوازية بين مركز عمليات الشبكات والهندسة والصيانة الميدانية والموردين ومقدمي الخدمات.
- خطط التواصل وتحديثات حالة الحادث وإجراءات إخطار أصحاب المصلحة.
- اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs)، والتزامات التصعيد.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الحوادث والمشكلات.
- قياس متوسط زمن اكتشاف الحادث (MTTD)، ومتوسط زمن الإقرار بالحادث، ومتوسط زمن استعادة الخدمة، ومتوسط زمن معالجة الحادث (MTTR)، مع تحديد حدود القياس بوضوح.
- مراقبة عدد الحوادث ومعدلات تكرارها وأعمار التذاكر والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة وفعالية استعادة الخدمات.
- مراجعات ما بعد الحوادث والدروس المستفادة والتقارير الإدارية.
- استخدام اتجاهات الحوادث لتحديد نقاط الضعف التشغيلية ومخاطر الموثوقية.
- تمرين عملي: مراجعة تقرير افتراضي لحادث كبير، وتقييم أداء الاستجابة واستعادة الخدمة، وتحديد أوجه القصور في التواصل والتنسيق، وإعداد مراجعة ما بعد الحادث تتضمن إجراءات تحسين قابلة للقياس.
تكامل العمليات والتحسين المستمر والتميز التشغيلي
- تكامل إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير والإعدادات والمعرفة.
- تنسيق التحقيق في المشكلات مع أعمال الصيانة المخططة وأنشطة تغيير الشبكات.
- تقييم مخاطر التغييرات التصحيحية والتحقق من فعاليتها بعد التنفيذ.
- تطوير إجراءات إدارة الحوادث والمشكلات والقوالب ومصفوفات التصعيد وضوابط الحوكمة.
- تحسين التوثيق التشغيلي والمقالات المعرفية وإجراءات تسليم المهام الفنية.
- استخدام لوحات المعلومات وتحليل الاتجاهات لاكتشاف الأعطال المتكررة وترتيب أولويات التحسين.
- تطبيق الأتمتة في إنشاء الحوادث وتصنيفها والإشعارات وربط الأحداث وإعداد التقارير.
- تقييم فرص ربط الأحداث واستخدام قدرات AIOps المدعومة بالذكاء الاصطناعي لاكتشاف الحالات غير الطبيعية.
- تحديد المسؤوليات عن الإجراءات التصحيحية ومتابعة الإنجاز وقياس الفعالية.
- تنفيذ شمراجعات دورية للعمليات وفحوصات الامتثال وتقييم مستوى النضج التشغيلي.
- مواءمة إدارة الحوادث والمشكلات مع توافر الخدمات وتجربة العملاء وأهداف استمرارية الأعمال.
- تمرين عملي: إعداد خطة متكاملة لتحسين إدارة الحوادث والمشكلات في مؤسسة اتصالات، تشمل فجوات العمليات وممارسات تحليل الأسباب الجذرية وإجراءات الحوادث الكبرى ومؤشرات الأداء والمسؤولين عن التنفيذ والمراحل الزمنية.
المواعيد القادمة
الموعد المختار
أمستردام · ١٧–٢١ مايو ٢٠٢٧ · حضوري
تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب
| المدينة | التواريخ | السعر للمشارك | سعر الحجز المبكر | |
|---|---|---|---|---|
أكرامجدولة | ٢–٦ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٧٬٧٠٠ € | — | |
عمّانمجدولة | ٨–١٢ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٠٠٠ € | — | |
أمسترداممجدولة | ٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٦٬٠٠٠ € | — | |
باكومجدولة | ١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٥٬٣٠٠ € | — | |
برشلونةمجدولة | ٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦ | ٦٬٠٠٠ € | ٥٬٤٠٠ €حتى ٢ نوفمبر | |
القاهرةمجدولة | ٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٣٬٨٠٠ € | ٣٬٤٢٠ €حتى ٩ نوفمبر | |
كيب تاونمجدولة | ٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٧٬٧٠٠ € | ٦٬٩٣٠ €حتى ١٦ نوفمبر | |
الدار البيضاءمجدولة | ١٤–١٨ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ٢٣ نوفمبر | |
الدماممجدولة | ٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ٣٠ نوفمبر | |
الدوحةمجدولة | ٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ٧ ديسمبر | |
دبيمجدولة | ٣–٧ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
جنيفمجدولة | ٤–٨ يناير ٢٠٢٧ | ٧٬٣٠٠ € | ٦٬٥٧٠ €حتى ١٤ ديسمبر | |
إسطنبولمجدولة | ١١–١٥ يناير ٢٠٢٧ | ٥٬٣٠٠ € | ٤٬٧٧٠ €حتى ٢١ ديسمبر | |
جدةمجدولة | ١٧–٢١ يناير ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ٢٨ ديسمبر | |
كيغاليمجدولة | ٢٥–٢٩ يناير ٢٠٢٧ | ٧٬٧٠٠ € | ٦٬٩٣٠ €حتى ٤ يناير | |
كوالالمبورمجدولة | ١–٥ فبراير ٢٠٢٧ | ٤٬٧٠٠ € | ٤٬٢٣٠ €حتى ١١ يناير | |
لشبونةمجدولة | ٨–١٢ فبراير ٢٠٢٧ | ٦٬٠٠٠ € | ٥٬٤٠٠ €حتى ١٨ يناير | |
لندنمجدولة | ١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧ | ٥٬٨٠٠ € | ٥٬٢٢٠ €حتى ٢٥ يناير | |
المدينة المنورةمجدولة | ١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ٢٥ يناير | |
مدريدمجدولة | ٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧ | ٦٬٠٠٠ € | ٥٬٤٠٠ €حتى ١ فبراير | |
مكة المكرمةمجدولة | ١–٥ مارس ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ٨ فبراير | |
المنامةمجدولة | ٨–١٢ مارس ٢٠٢٧ | ٥٬٣٠٠ € | ٤٬٧٧٠ €حتى ١٥ فبراير | |
ميلانومجدولة | ١٥–١٩ مارس ٢٠٢٧ | ٧٬٠٠٠ € | ٦٬٣٠٠ €حتى ٢٢ فبراير | |
مسقطمجدولة | ٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧ | ٦٬٣٠٠ € | ٥٬٦٧٠ €حتى ١ مارس | |
عبر الإنترنتمجدولة | ٢٨ مارس – ١ أبريل ٢٠٢٧ | ٢٬٧٠٠ € | ٢٬٤٣٠ €حتى ٨ مارس | |
باريسمجدولة | ٢٩ مارس – ٢ أبريل ٢٠٢٧ | ٦٬٧٠٠ € | ٦٬٠٣٠ €حتى ٨ مارس | |
الرياضمجدولة | ٥–٩ أبريل ٢٠٢٧ | ٤٬٨٠٠ € | ٤٬٣٢٠ €حتى ١٥ مارس | |
رومامجدولة | ١٢–١٦ أبريل ٢٠٢٧ | ٧٬٠٠٠ € | ٦٬٣٠٠ €حتى ٢٢ مارس | |
فيينامجدولة | ١٩–٢٣ أبريل ٢٠٢٧ | ٦٬٤٠٠ € | ٥٬٧٦٠ €حتى ٢٩ مارس | |
أبوجامجدولة | ٢٦–٣٠ أبريل ٢٠٢٧ | ٧٬٧٠٠ € | ٦٬٩٣٠ €حتى ٥ أبريل | |
أمسترداممجدولة | ١٧–٢١ مايو ٢٠٢٧ | ٦٬٠٠٠ € | ٥٬٤٠٠ €حتى ٢٦ أبريل |
دورات ذات صلة
تشغيل الشبكات وإدارة الاتصالات#2788
دورة تدريبية في أفضل ممارسات تشغيل وصيانة شبكات الاتصالات
تتناول الممارسات المعتمدة في مراقبة شبكات الاتصالات وصيانتها وتشخيص أعطالها، بما يحسن أداء الشبكة ويقلل انقطاعات الخدمة ويحافظ على موثوقية البنية التحتية.
5 أيام·حضوري
هل أنتم مستعدون لتطوير قدرات فريقكم؟
تحدثوا مع مستشارينا حول البرامج القادمة أو خطة تدريب مؤسسية مخصصة.