دورة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في قطاع الاتصالات

توضح كيفية تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة في الاتصالات والتفاوض بشأنها ومراقبتها وتحسينها، وتحويل توقعات العملاء والقدرات التشغيلية إلى التزامات قابلة للقياس.

NQSA · أداء الشبكات وجودة الخدمة وضمان الخدماتAll Levels#2792حضوريEnglish , Arabic

المدة

5 أيام

تحميل البروشور عرض المواعيد القادمة

استبدال المشارك مجاناً في أي وقت · الإلغاء قبل 30 يوماً فأكثر: استرداد كامل ناقص 10%. سياسة الإلغاء

القطاعات:الاتصالات وتقنيات الأقمار الصناعيةالتصنيفات:أداء الشبكات وجودة الخدمة وضمان الخدمات

نظرة عامة على الدورة

تقدم دورة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في قطاع الاتصالات منهجية عملية لتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، والتفاوض بشأنها، وتطبيقها، ومراقبة الالتزام بها، وتحسين أدائها بما يضمن تحقيق التوازن بين متطلبات العملاء والقدرات التشغيلية والالتزامات التعاقدية. وتركز الدورة على تحويل توقعات العملاء وأهداف الأعمال إلى التزامات واضحة وقابلة للقياس تدعم موثوقية الخدمات وجودتها ورضا العملاء. تتناول الدورة العلاقة بين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLA)، والعقود الداعمة لتقديم الخدمات، مع توضيح كيفية تحديد مؤشرات الأداء المتعلقة بتوافر الشبكات، والاستجابة للحوادث، واستعادة الخدمات، ومعالجة الأعطال، وتفعيل الخدمات، ودعم العملاء. كما تستعرض أساليب وضع مستهدفات واقعية تتناسب مع الإمكانات الفنية والموارد التشغيلية ومكونات البنية التحتية للاتصالات. وتغطي الدورة آليات قياس الأداء، وإعداد التقارير، وإدارة حالات الإخلال بمستويات الخدمة، وإجراءات التصعيد، والتعويضات التعاقدية، وخطط الإجراءات التصحيحية. ويتعلم المشاركون كيفية تحليل بيانات أداء الخدمات، والتحقق من أسباب تكرار الأعطال، والتمييز بين الحوادث الفردية والمشكلات التشغيلية المستمرة التي تؤثر في الالتزامات التعاقدية. ومن خلال التطبيقات العملية ودراسات الحالة والسيناريوهات المهنية، يطور المشاركون مهارات إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في شبكات الاتصالات الثابتة والمتنقلة، وخدمات الاتصال المؤسسي، والخدمات المُدارة، وخدمات الاتصالات بالجملة، والعقود المقدمة لقطاع الأعمال.

أهداف التعلم

شرح المبادئ الأساسية لاتفاقيات مستوى الخدمة وأهميتها في قطاع الاتصالات.
التمييز بين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLA)، والالتزامات التعاقدية الداعمة.
تحديد مؤشرات أداء قابلة للقياس لتوافر الشبكات، وجودة الخدمة، وإدارة الحوادث، وتفعيل الخدمات، ودعم العملاء.
تصميم اتفاقيات تتوافق فيها توقعات العملاء مع الإمكانات الفنية والموارد التشغيلية.
وضع مستهدفات واقعية للخدمة، وقواعد القياس، وفترات إعداد التقارير، وحدود الأداء المقبولة.
تطبيق أساليب مراقبة الالتزام بالاتفاقيات باستخدام أنظمة إدارة الشبكات ومنصات ضمان الخدمة والتقارير التشغيلية.
تحليل حالات الإخلال بمستويات الخدمة وتحديد العوامل المؤثرة فيها ووضع الإجراءات التصحيحية والوقائية.
إدارة التصعيد التشغيلي والتزامات استعادة الخدمة والتواصل مع العملاء أثناء انقطاع الخدمات.
تفسير بنود التعويضات والجزاءات والاستثناءات والمعالجات التعاقدية المرتبطة بعدم الالتزام بمستويات الخدمة.
إعداد تقارير الأداء ولوحات المعلومات الداعمة للمتابعة التشغيلية واتخاذ القرارات الإدارية.
تعزيز التنسيق بين عمليات الشبكات، وضمان الخدمة، ودعم العملاء، وإدارة الحسابات، والفرق التجارية.
تطوير خطط التحسين المستمر لرفع موثوقية الخدمات وتحسين الالتزام التعاقدي ورضا العملاء.

من يجب أن يحضر

تستهدف الدورة المهنيين المسؤولين عن تقديم خدمات الاتصالات، وإدارة جودة الخدمة، ومتابعة الالتزامات التعاقدية، ومراقبة الأداء التشغيلي، وتحسين تجربة العملاء. وتناسب بصورة خاصة: مديري اتفاقيات مستوى الخدمة ومديري الخدمات. مديري ومشرفي مراكز عمليات الشبكات (NOC). اختصاصيي ضمان الخدمة وجودة خدمات الاتصالات. مهندسي عمليات الشبكات والصيانة. فرق إدارة خدمات تقنية المعلومات وإدارة الحوادث. مديري خدمات الاتصالات المؤسسية وخدمات الاتصالات بالجملة. مديري تجربة العملاء ودعم العملاء. مديري تقديم الخدمات ومديري الحسابات. اختصاصيي إدارة العقود والموردين والإدارة التجارية. مديري المشاريع المسؤولين عن تفعيل الخدمات وتسليمها للعملاء. المختصين بإعداد تقارير الأداء والحوكمة التشغيلية وتحسين الخدمات.

مخرجات التعلم

تفسير بنود اتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد آثارها التشغيلية والتجارية.
إعداد هياكل اتفاقيات تتضمن تعريفات واضحة للخدمات ومستهدفات قابلة للقياس ومسؤوليات محددة.
اختيار مؤشرات الأداء المناسبة لتوافر الشبكات وأداء الخدمات والاستجابة للحوادث واستعادة الخدمة.
احتساب نسب الالتزام بمستويات الخدمة وفق منهجيات القياس وفترات التقارير المعتمدة.
التحقق من صحة بيانات الأداء وتحديد العوامل التي قد تؤثر في دقة الحسابات.
اكتشاف حالات الإخلال بمستويات الخدمة وتقييم آثارها على العملاء والعمليات والالتزامات التعاقدية.
تنسيق إجراءات التصعيد والتواصل أثناء الأعطال والحوادث التشغيلية الكبرى.
تقييم تطبيق التعويضات والجزاءات والاستثناءات والمعالجات التعاقدية.
إعداد لوحات متابعة وتقارير أداء مناسبة للفرق الفنية والإدارة العليا.
إجراء مراجعات دورية للخدمات بالاستناد إلى اتجاهات الأداء وسجلات الحوادث وتحليلات الأسباب الجذرية.
اقتراح إجراءات تصحيحية لمعالجة حالات الإخلال المتكررة بمستويات الخدمة.
تطبيق آليات الحوكمة والتحسين المستمر لإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في قطاع الاتصالات.

محتوى الدورة

اليوم الأول

أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة والالتزامات في قطاع الاتصالات

مفهوم اتفاقيات مستوى الخدمة وأهدافها وأهميتها في شركات الاتصالات.
العلاقة بين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLA)، والعقود الداعمة لتقديم الخدمات.
هياكل الاتفاقيات الخاصة بخدمات الاتصالات المتنقلة والثابتة والإنترنت والاتصال المؤسسي والخدمات المُدارة.
تحديد توقعات العملاء وتعريف الخدمات ونطاق تقديمها وحدود المسؤولية.
دورة حياة اتفاقية مستوى الخدمة: التطوير، والتفاوض، والاعتماد، والتطبيق، والمراقبة، والمراجعة، والتجديد.
مسؤوليات مزودي الخدمة والعملاء وفرق عمليات الشبكات وضمان الخدمة والإدارات التجارية.
المكونات الأساسية للاتفاقية: النطاق، وساعات الخدمة، والمستهدفات، ومنهجيات القياس، والتقارير، والاستثناءات، والمعالجات.
مواءمة الالتزامات مع تصميم الشبكة والتكرار الاحتياطي والقدرات التشغيلية وترتيبات الدعم الفني.
أوجه القصور الشائعة في الاتفاقيات، مثل غموض التعريفات والمستهدفات غير الواقعية وعدم وضوح المسؤوليات.
تمرين عملي: مراجعة اتفاقية افتراضية لخدمة اتصال مؤسسي، وتحديد البنود الغامضة، واقتراح تعريفات أوضح للخدمة والمسؤوليات والالتزامات القابلة للقياس.

اليوم الثاني

تصميم اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء وقياس النتائج

تحديد أهداف مستوى الخدمة وتحويل متطلبات العملاء إلى التزامات قابلة للقياس.
اختيار مؤشرات الأداء الخاصة بالتوافر، وزمن التأخير، وتذبذب التأخير، وفقدان الحزم، ومعدل نقل البيانات، واستعادة الخدمة.
تحديد مستهدفات الإقرار بالحوادث والاستجابة والتصعيد والمعالجة.
قياس مدد تفعيل الخدمات، وأداء تنفيذ الطلبات، والالتزام بجداول الصيانة المخططة.
تحديد نقاط القياس وقواعد الحساب وفترات إعداد التقارير ومتطلبات الأدلة.
حساب توافر الخدمة ومعالجة فترات التوقف المخطط وغير المخطط وفق التعريفات المتفق عليها.
التمييز بين أداء الشبكة على المستوى الفني وأداء الخدمة المقدمة للعميل من طرف إلى طرف.
تحديد مستويات الأداء الأساسية والحدود المقبولة والمستهدفات وآليات وضعها.
استخدام أنظمة مراقبة الشبكات ومنصات ضمان الخدمة وأنظمة التذاكر والتقارير التشغيلية كمصادر للقياس.
اكتشاف مشكلات جودة البيانات وفجوات القياس والتعارضات بين الأنظمة التشغيلية.
تمرين عملي: إعداد إطار لمؤشرات الأداء وقياسها لخدمة اتصال مؤسسي، يتضمن التوافر وزمن التأخير والاستجابة للحوادث واستعادة الخدمة وقواعد إعداد التقارير.

اليوم الثالث

مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة وإعداد التقارير وإدارة الإخلال

تصميم إطار لمراقبة الاتفاقيات وتحديد مسؤوليات متابعة مؤشرات الأداء.
متابعة الالتزام باستخدام أنظمة إدارة الشبكات، وأنظمة إدارة عناصر الشبكة، ومنصات ضمان الخدمة، وأنظمة التذاكر ولوحات المعلومات التشغيلية.
جمع بيانات الأداء والتحقق من صحتها ومطابقتها وتحليلها.
احتساب نسب الالتزام وتحديد الانحرافات عن المستهدفات التعاقدية.
إدارة حالات الإخلال بمستويات الخدمة والاستثناءات والاعتراضات على نتائج القياس.
التمييز بين الحوادث الفردية وتدهور الأداء المتكرر والمشكلات التشغيلية المستمرة.
إعداد مصفوفات التصعيد ومتطلبات الإشعار وإجراءات التواصل مع العملاء.
تنسيق إدارة الحوادث الكبرى مع الالتزامات التعاقدية ومواعيد استعادة الخدمة.
إعداد تقارير الأداء اليومية والشهرية والربع سنوية.
عرض اتجاهات الأداء وحالات الإخلال والمخاطر وأولويات التحسين على الجهات التشغيلية والإدارية.
تمرين عملي: تحليل تقرير شهري افتراضي لاتفاقية مستوى الخدمة، واحتساب نسب الالتزام بالمستهدفات، وتحديد حالات الإخلال، وإعداد ملخص إداري يتضمن الإجراءات المقترحة.

اليوم الرابع

الالتزام التعاقدي والتعويضات وحوكمة علاقات العملاء

تحويل البنود التعاقدية إلى ضوابط تشغيلية ومسؤوليات واضحة للمراقبة والمتابعة.
إدارة الالتزامات في اتفاقيات الاتصالات المؤسسية وخدمات الجملة والخدمات المُدارة والخدمات المقدمة من أطراف خارجية.
فهم التعويضات عن تدني مستوى الخدمة والجزاءات والمعالجات التعاقدية والاستثناءات وحدود المسؤولية.
تحديد متطلبات الأدلة وإجراءات التحقق من المطالبات المتعلقة بالإخلال بمستويات الخدمة أو الاعتراض عليها.
إدارة الصيانة المخططة والقوة القاهرة والحوادث الناتجة عن العملاء والاعتماد على الأطراف الثالثة.
التنسيق بين الإدارات القانونية والتجارية والفنية والمالية وفرق التعامل مع العملاء.
عقد اجتماعات الحوكمة ومراجعات الخدمة وتقييم الأداء التعاقدي.
معالجة شكاوى العملاء والنزاعات الناشئة عن عدم الالتزام بمستويات الخدمة.
مراجعة أداء الموردين والشركاء وفق الاتفاقيات الداعمة والعقود المرتبطة بتقديم الخدمة.
التفاوض بشأن مستهدفات الخدمة الواقعية والتزامات إعداد التقارير ومدد التصعيد ومتطلبات التحسين.
تمرين عملي: تقييم حالة افتراضية للإخلال باتفاقية مستوى الخدمة بسبب توقف الخدمة، ومراجعة البنود التعاقدية ذات الصلة، وإعداد تقييم للتعويض المحتمل وخطة للتواصل مع العميل.

اليوم الخامس

تحليل الأسباب الجذرية والتحسين المستمر وتطوير الاتفاقيات

إجراء تحليل للأسباب الجذرية لحالات الإخلال المتكررة بمستويات الخدمة وتدهور الأداء المزمن.
استخدام اتجاهات الحوادث وإدارة المشكلات وسجلات الأعطال وتحليلات الأداء لتحديد الأسباب المتكررة.
ترتيب أولويات التحسين وفق تأثير الخدمة على العملاء والمخاطر التشغيلية والالتزامات التعاقدية.
إعداد خطط الإجراءات التصحيحية والوقائية مع تحديد المسؤوليات والمواعيد النهائية.
استخدام تحليل اتجاهات الأداء لاكتشاف تراجع جودة الخدمة قبل تجاوز المستهدفات التعاقدية.
تحسين التنسيق بين مركز عمليات الشبكات والعمليات الميدانية وضمان الخدمة ودعم العملاء وإدارة الحسابات.
مراجعة فعالية الاتفاقيات في ضوء تغير متطلبات العملاء وقدرات الشبكات.
تطوير خطط تحسين الخدمة ومتابعة فعاليتها من خلال مؤشرات أداء قابلة للقياس.
تطبيق الأتمتة والتحليلات في إعداد تقارير الاتفاقيات والتنبيهات عن حالات الإخلال ومراقبة الأداء.
تطوير لوحات معلومات تربط الأداء الفني بتجربة العملاء والنتائج التجارية.
وضع آليات دورية لمراجعة الاتفاقيات وتجديد العقود والتحسين المستمر.
تمرين عملي: إعداد خطة لتحسين اتفاقية مستوى خدمة تعاني من تكرار تجاوز مستهدفات التوافر وزمن استعادة الخدمة، مع تحديد الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية ومؤشرات الأداء والمسؤوليات ومواعيد المراجعة.

المواعيد القادمة

الموعد المختار

ميلانو · ٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧ · حضوري

تحتاج مزيدًا من التفاصيل؟تواصل معنا عبر واتساب

المدينة	التواريخ	السعر للمشارك	سعر الحجز المبكر
باكومجدولة	٢–٦ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٥٬٣٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
برشلونةمجدولة	٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٦٬٠٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
القاهرةمجدولة	٩–١٣ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٣٬٨٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
كيب تاونمجدولة	١٦–٢٠ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٧٬٧٠٠ €	—	اختيار تحميل البروشور
الدار البيضاءمجدولة	٢٣–٢٧ نوفمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ٢ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
الدماممجدولة	٣٠ نوفمبر – ٤ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٨٠٠ €	‏٤٬٣٢٠ €حتى ٩ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
الدوحةمجدولة	٧–١١ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ١٦ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
دبيمجدولة	١٣–١٧ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ٢٣ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
جنيفمجدولة	٢١–٢٥ ديسمبر ٢٠٢٦	‏٧٬٣٠٠ €	‏٦٬٥٧٠ €حتى ٣٠ نوفمبر	اختيار تحميل البروشور
إسطنبولمجدولة	٢٨ ديسمبر ٢٠٢٦ – ١ يناير ٢٠٢٧	‏٥٬٣٠٠ €	‏٤٬٧٧٠ €حتى ٧ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
جدةمجدولة	٣–٧ يناير ٢٠٢٧	‏٤٬٨٠٠ €	‏٤٬٣٢٠ €حتى ١٤ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
كيغاليمجدولة	٤–٨ يناير ٢٠٢٧	‏٧٬٧٠٠ €	‏٦٬٩٣٠ €حتى ١٤ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
كوالالمبورمجدولة	١١–١٥ يناير ٢٠٢٧	‏٤٬٧٠٠ €	‏٤٬٢٣٠ €حتى ٢١ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
لشبونةمجدولة	١٨–٢٢ يناير ٢٠٢٧	‏٦٬٠٠٠ €	‏٥٬٤٠٠ €حتى ٢٨ ديسمبر	اختيار تحميل البروشور
لندنمجدولة	٢٥–٢٩ يناير ٢٠٢٧	‏٥٬٨٠٠ €	‏٥٬٢٢٠ €حتى ٤ يناير	اختيار تحميل البروشور
المدينة المنورةمجدولة	١–٥ فبراير ٢٠٢٧	‏٤٬٨٠٠ €	‏٤٬٣٢٠ €حتى ١١ يناير	اختيار تحميل البروشور
مدريدمجدولة	٨–١٢ فبراير ٢٠٢٧	‏٦٬٠٠٠ €	‏٥٬٤٠٠ €حتى ١٨ يناير	اختيار تحميل البروشور
المنامةمجدولة	١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧	‏٥٬٣٠٠ €	‏٤٬٧٧٠ €حتى ٢٥ يناير	اختيار تحميل البروشور
مكة المكرمةمجدولة	١٥–١٩ فبراير ٢٠٢٧	‏٤٬٨٠٠ €	‏٤٬٣٢٠ €حتى ٢٥ يناير	اختيار تحميل البروشور
ميلانومجدولة	٢٢–٢٦ فبراير ٢٠٢٧	‏٧٬٠٠٠ €	‏٦٬٣٠٠ €حتى ١ فبراير	✓ تم الاختيار تحميل البروشور
مسقطمجدولة	١–٥ مارس ٢٠٢٧	‏٦٬٣٠٠ €	‏٥٬٦٧٠ €حتى ٨ فبراير	اختيار تحميل البروشور
عبر الإنترنتمجدولة	٧–١١ مارس ٢٠٢٧	‏٢٬٧٠٠ €	‏٢٬٤٣٠ €حتى ١٥ فبراير	اختيار تحميل البروشور
باريسمجدولة	١٥–١٩ مارس ٢٠٢٧	‏٦٬٧٠٠ €	‏٦٬٠٣٠ €حتى ٢٢ فبراير	اختيار تحميل البروشور
الرياضمجدولة	٢٢–٢٦ مارس ٢٠٢٧	‏٤٬٨٠٠ €	‏٤٬٣٢٠ €حتى ١ مارس	اختيار تحميل البروشور
رومامجدولة	٢٩ مارس – ٢ أبريل ٢٠٢٧	‏٧٬٠٠٠ €	‏٦٬٣٠٠ €حتى ٨ مارس	اختيار تحميل البروشور
فيينامجدولة	٢٩ مارس – ٢ أبريل ٢٠٢٧	‏٦٬٤٠٠ €	‏٥٬٧٦٠ €حتى ٨ مارس	اختيار تحميل البروشور
أبوجامجدولة	٥–٩ أبريل ٢٠٢٧	‏٧٬٧٠٠ €	‏٦٬٩٣٠ €حتى ١٥ مارس	اختيار تحميل البروشور
أكرامجدولة	١٢–١٦ أبريل ٢٠٢٧	‏٧٬٧٠٠ €	‏٦٬٩٣٠ €حتى ٢٢ مارس	اختيار تحميل البروشور
عمّانمجدولة	١٨–٢٢ أبريل ٢٠٢٧	‏٤٬٠٠٠ €	‏٣٬٦٠٠ €حتى ٢٩ مارس	اختيار تحميل البروشور
أمسترداممجدولة	٢٦–٣٠ أبريل ٢٠٢٧	‏٦٬٠٠٠ €	‏٥٬٤٠٠ €حتى ٥ أبريل	اختيار تحميل البروشور