دورة تحليل الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء وإخفاقات الخدمة

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• شرح مبادئ تحليل الأسباب الجذرية في إدارة شكاوى العملاء ومعالجة إخفاقات الخدمة.
• تصنيف شكاوى العملاء وإخفاقات الخدمة وفق طبيعتها وتأثيرها وتكرارها.
• تحديد أنماط الشكاوى المتكررة وأوجه القصور في عمليات تقديم الخدمات.
• تطبيق تقنية لماذا خمس مرات ومخططات السبب والأثر وغيرها من أدوات التحليل المنهجي.
• تحليل ملاحظات العملاء وسجلات الشكاوى والبيانات التشغيلية للتحقق من الأسباب المحتملة.
• التمييز بين إخفاقات الخدمة المباشرة والمشكلات الأساسية المرتبطة بالعمليات والأنظمة المؤسسية.
• تقييم تأثير إخفاقات الخدمة في رضا العملاء والاحتفاظ بهم وسمعة المؤسسة وتكاليف التشغيل.
• تطوير إجراءات تصحيحية ووقائية تعالج الأسباب الجذرية التي تم التحقق منها.
• تحديد مؤشرات لمتابعة تكرار الشكاوى وفعالية معالجتها وجودة الخدمات.
• إعداد خطط تحسين تعزز موثوقية الخدمات وترتقي بتجربة العملاء.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تصنيف الشكاوى حسب النوع والحدة والتكرار والأثر المؤسسي.
• تحديد الأنماط والمشكلات المتكررة في سجلات الشكاوى وملاحظات العملاء.
• تطبيق أساليب منظمة لتحليل الأسباب الجذرية لإخفاقات الخدمة.
• إعداد مخططات السبب والأثر وتطبيق تقنية لماذا خمس مرات للتحقيق في المشكلات الأساسية.
• التحقق من الأسباب المحتملة باستخدام أدلة العملاء وسجلات العمليات وبيانات الأداء.
• رسم خرائط رحلة العميل لتحديد نقاط الإخفاق والتأخير وتسليم المهام غير الضروري وفجوات التواصل.
• ترتيب الإجراءات التصحيحية وفق تأثيرها في العملاء والمخاطر التشغيلية وجدوى التنفيذ.
• تطوير تدابير وقائية لتقليل الشكاوى المتكررة وتحسين اتساق الخدمات.
• تحديد مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى وتكرارها وأوقات الاستجابة ورضا العملاء.
• إعداد تقارير وخطط تحسين تستند إلى الأدلة وتتضمن مسؤوليات واضحة وآليات للمتابعة.

محتوى الدورة