دورة مهارات مكتب دعم تقنية المعلومات والدعم الفني

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تطبيق منهجيات منظمة لاستكشاف الأخطاء التقنية الشائعة ومعالجتها.
• تشخيص الأعطال الأساسية في الأجهزة والبرمجيات وأنظمة التشغيل والملحقات.
• معالجة مشكلات الاتصال بالشبكات والوصول إلى الأنظمة.
• إدارة تذاكر مكتب الدعم والحوادث وطلبات الخدمة بكفاءة.
• ترتيب أولويات الطلبات وفق درجة الاستعجال والأثر واتفاقيات مستوى الخدمة.
• تطبيق إجراءات آمنة للتحقق من هوية المستخدمين وإدارة الصلاحيات والدعم عن بُعد.
• توثيق نتائج الفحص وخطوات المعالجة والحلول التقنية بدقة.
• شرح المعلومات التقنية للمستخدمين بمختلف مستويات المعرفة التقنية.
• تطبيق إجراءات التصعيد والتنسيق مع الفرق التقنية المتخصصة.
• متابعة أداء مكتب الدعم وتحديد فرص التحسين.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• اتباع منهجية منظمة لتشخيص الحوادث التقنية ومعالجتها.
• تحديد الأعطال الشائعة في الأجهزة والبرمجيات وأنظمة التشغيل.
• تنفيذ اختبارات الاتصال بالشبكات ومعالجة مشكلات الوصول الأساسية.
• إنشاء تذاكر الدعم وتصنيفها وتحديد أولوياتها وتحديثها وإغلاقها.
• تطبيق إجراءات التصعيد وإدارة الخدمة وفق اتفاقيات مستوى الخدمة.
• دعم حسابات المستخدمين والصلاحيات وإعدادات الأجهزة ضمن حدود التفويض.
• تطبيق ممارسات الأمن السيبراني الأساسية عند التعامل مع الأجهزة والحسابات وطلبات الدعم.
• إعداد سجلات تقنية واضحة ومقالات إرشادية لقاعدة المعرفة.
• التواصل المهني مع المستخدمين وإدارة توقعاتهم أثناء معالجة المشكلات.
• استخدام مؤشرات أداء مكتب الدعم لتقييم جودة الاستجابة وتحديد المشكلات المتكررة.

محتوى الدورة