دورة تصميم الخدمات الحكومية وتجربة المتعامل

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل المبادئ الأساسية لتصميم الخدمات الحكومية وتجربة المتعامل في القطاع العام.
• تقييم الخدمات الحالية من منظور احتياجات المتعاملين وسهولة الوصول وجودة التجربة.
• تحليل احتياجات المواطنين والمتعاملين وأصحاب المصلحة وتحويلها إلى متطلبات تصميم واضحة.
• تطبيق أساليب أبحاث المستخدمين وجمع الملاحظات لفهم التوقعات والسلوكيات ونقاط الألم.
• تصميم شخصيات المتعاملين ورحلات الخدمة لتحديد فرص التحسين ذات الأولوية.
• تطبيق تقنيات مخططات الخدمة لربط تجربة المتعامل بالعمليات والأنظمة الداخلية.
• إعادة تصميم الخدمات الحكومية لتقليل التعقيد والخطوات غير الضرورية وتحسين سرعة الإنجاز.
• تقييم نقاط الاتصال والقنوات الحكومية وتطوير تجارب متكاملة ومتسقة عبر القنوات المختلفة.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس رضا المتعاملين وجودة الخدمة وسهولة الاستخدام والكفاءة.
• تطبيق أساليب تحليل ملاحظات المتعاملين وتحديد الإجراءات التحسينية المناسبة.
• تصميم مبادرات عملية لتحسين تجربة المتعامل وربطها بالنتائج المؤسسية.
• إعداد خطة متكاملة لتحسين تصميم الخدمات الحكومية وتجربة المتعامل بصورة مستدامة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• شرح المبادئ والمفاهيم الأساسية لتصميم الخدمات الحكومية وتجربة المتعامل.
• تقييم الخدمات الحكومية الحالية من منظور تجربة المستفيد والكفاءة التشغيلية.
• إجراء أبحاث المستخدمين وتحليل احتياجات المواطنين والمتعاملين وأصحاب المصلحة.
• تطوير شخصيات واضحة للمتعاملين تعكس الاحتياجات والسلوكيات المختلفة.
• رسم وتحليل رحلة المتعامل من بداية الخدمة إلى نهايتها.
• تحديد نقاط الألم والعوائق والفجوات وفرص تحسين تجربة المتعامل.
• إعداد مخططات للخدمات تربط نقاط تفاعل المتعامل بالعمليات والأنظمة الداخلية.
• إعادة تصميم الخدمات والإجراءات لتقليل التعقيد والانتظار والخطوات غير الضرورية.
• تصميم تجارب متكاملة ومتسقة عبر القنوات الرقمية والحضورية ومراكز الخدمة.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس رضا المتعامل وجودة الخدمة وسهولة الوصول والكفاءة.
• تحليل ملاحظات المتعاملين واستخدامها لتحديد مبادرات التحسين.
• تصميم نماذج أولية واختبار مفاهيم الخدمات قبل تطبيقها على نطاق واسع.
• ربط مبادرات تجربة المتعامل بالأهداف الاستراتيجية والأداء المؤسسي.
• إعداد خطة عملية للتحسين المستمر في تصميم الخدمات وتجربة المتعامل.

محتوى الدورة