دورة تدريبية في تصميم الخدمات الحكومية واحتساب كلفتها وقياس أدائها

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل محفظة الخدمات الحكومية الحالية لتحديد ملكية الخدمات وقنوات تقديمها ونقاط الضعف فيها وفرص تحسينها.
• تطبيق مبادئ تصميم الخدمات المتمحورة حول المتعامل، بما في ذلك رسم رحلة المتعامل ومخطط الخدمة، لإعادة تصميم خدمة ذات أولوية واحدة على الأقل خلال الدورة.
• تطوير دليل منظّم للخدمات الحكومية يحدد نطاق كل خدمة وشروط استحقاقها ومتطلباتها ومددها الزمنية وقنوات تقديمها.
• تصميم إجراءات خدمة تقلل الخطوات والمستندات ونقاط التسليم غير الضرورية مع الحفاظ على متطلبات الامتثال والرقابة.
• تطبيق مبادئ التكاليف على أساس الأنشطة لاحتساب الكلفة الكاملة لتقديم خدمة حكومية، بما يشمل التكاليف المباشرة وغير المباشرة والعامة.
• تقييم نتائج كلفة الوحدة لدعم القرارات المتعلقة برسوم الخدمات وتخصيص الموازنات والإسناد الخارجي والتحوّل إلى القنوات الرقمية.
• تطوير معايير الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة التي تحدد التزامات واضحة من حيث الوقت والجودة وسهولة الوصول.
• تصميم مجموعة متوازنة من مؤشرات أداء الخدمات تغطي الكفاءة والفاعلية والجودة والكلفة ورضا المتعاملين.
• تقييم تجربة المتعامل باستخدام استبانات الرضا وآليات جمع الملاحظات وتحليل الشكاوى لتحديد فجوات الخدمة.
• مواءمة قياس أداء الخدمات مع استراتيجية الجهة ونماذج التميّز الحكومي ومتطلبات تقارير الأداء.
• تعزيز حوكمة الخدمات من خلال تحديد الأدوار والمسؤوليات وآليات المراجعة الداعمة للتحسين المستمر.
• إعداد خطة عمل عملية لتحسين الخدمات قابلة للتطبيق في جهة المشارك بعد انتهاء الدورة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
• رسم رحلة كاملة لخدمة حكومية من منظور المتعامل، وتحديد نقاط التعثر والتأخير والمتطلبات المكررة.
• إعداد مخطط خدمة يربط التفاعلات المباشرة مع المتعامل بالإجراءات الخلفية والأنظمة وفرق الدعم.
• بناء بطاقة خدمة ضمن دليل الخدمات أو تحديثها بتعريفات ومتطلبات ومعايير خدمة وقنوات تقديم واضحة.
• إعادة تصميم إجراءات خدمة باستخدام أساليب التبسيط التي تقلل الخطوات والمستندات وزمن الإنجاز.
• احتساب كلفة الوحدة الكاملة لخدمة حكومية باستخدام أسلوب التكاليف على أساس الأنشطة وأساليب توزيع التكاليف على أساس الوقت.
• مقارنة كلفة تقديم الخدمة عبر القنوات المختلفة، مثل مراكز الخدمة ومراكز الاتصال والمنصات الرقمية، لدعم قرارات استراتيجية القنوات.
• إعداد مبررات قائمة على الكلفة لرسوم الخدمات أو طلبات الموازنة أو الاستثمار في تحسين الخدمات.
• تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة ومعايير الخدمة بصورة واقعية وقابلة للقياس ومعلنة بوضوح لمستخدمي الخدمة.
• تطوير بطاقة أداء للخدمات تتضمن المؤشرات والمستهدفات ومصادر البيانات ودورية التقارير.
• تفسير بيانات رضا المتعاملين والشكاوى لترتيب أولويات إجراءات تحسين الخدمات.
• إرساء دورة لحوكمة الخدمات ومراجعتها تدعم التحسين المستمر والمساءلة.
• عرض خطة منظمة لتحسين الخدمات على الإدارة العليا بأولويات ومسؤوليات وجداول زمنية واضحة.

محتوى الدورة