دورة رسم خرائط رحلة العميل لشركات التأمين

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• بنهاية الدورة، سيتمكن المشاركون من:
• تحليل مفهوم رحلة العميل ودورها في تطوير تجربة العملاء في شركات التأمين.
• تحديد المراحل الرئيسية لدورة حياة العميل التأميني.
• تصميم خرائط متكاملة لرحلة العميل عبر المنتجات والخدمات التأمينية.
• تحديد نقاط الاتصال الرئيسية بين العميل وشركة التأمين.
• تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم ودوافعهم في كل مرحلة من الرحلة.
• تحديد نقاط الألم والاحتكاك والتأخير التي تؤثر في تجربة العميل.
• تحليل أسباب تعثر العملاء في العمليات التأمينية والرقمية.
• ربط رحلة العميل بالمؤشرات التشغيلية ومؤشرات تجربة العميل.
• تقييم الاتساق بين القنوات الرقمية والتقليدية خلال رحلة العميل.
• استخدام ملاحظات العملاء والشكاوى والبيانات التشغيلية لتحسين خرائط الرحلات.
• تحديد فرص تبسيط الإجراءات وتحسين الخدمات والعمليات.
• ترتيب أولويات تحسين رحلة العميل وفق الأثر على الرضا والاحتفاظ والربحية.
• تطوير مؤشرات لقياس أداء رحلة العميل.
• تعزيز التعاون بين الإدارات المسؤولة عن مختلف مراحل رحلة العميل.
• إعداد خارطة طريق عملية لتحسين رحلة العميل في شركة التأمين.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• بنهاية الدورة، سيتمكن المشاركون من:
• إعداد خرائط احترافية لرحلات العملاء في مختلف المنتجات التأمينية.
• تحليل رحلة العميل من منظور العميل وليس من منظور الإجراءات الداخلية فقط.
• تحديد جميع نقاط الاتصال والتفاعل خلال دورة العلاقة التأمينية.
• توثيق احتياجات العميل وتوقعاته ومشاعره ومشكلاته في كل مرحلة.
• تحديد نقاط الألم ومصادر الاحتكاك والتأخير والتعقيد.
• تحليل أسباب المشكلات المؤثرة في تجربة العميل.
• ربط مشكلات رحلة العميل بالأداء التشغيلي ومؤشرات الخدمة.
• تحليل الرحلات الرقمية ومتعددة القنوات وتحديد فجوات التكامل بينها.
• استخدام بيانات العملاء والشكاوى والملاحظات لتطوير خرائط الرحلات.
• تحديد فرص تحسين المنتجات والخدمات والعمليات بناءً على احتياجات العملاء.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس فعالية رحلة العميل.
• ترتيب مبادرات تحسين تجربة العميل وفق الأولوية والأثر.
• تصميم حلول عملية لإزالة نقاط التعثر وتحسين رحلة العميل.
• تعزيز التكامل بين الإدارات المسؤولة عن مراحل رحلة العميل المختلفة.
• تطوير إطار مستدام لإدارة وتحسين رحلات العملاء.
• إعداد خطة تنفيذ عملية لتحويل خرائط رحلة العميل إلى مبادرات تحسين قابلة للقياس.

محتوى الدورة