دورة تجربة العملاء والتميز في خدمات التأمين

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل لحظات الحقيقة التي تشكل انطباعات العملاء عبر دورة حياة التأمين.
• تقييم مستوى نضج تجربة العملاء في مؤسسة التأمين وتحديد فجوات القدرات.
• رسم رحلات العملاء الكاملة في البيع والانضمام وخدمة الوثائق والتجديد والمطالبات.
• تحديد نقاط الألم والجهد غير الضروري وعمليات التسليم والتأخير التي تضعف جودة الخدمة.
• تصميم ممارسات تواصل في المطالبات توضح التوقعات وتبني ثقة العملاء.
• تطبيق منهجية منظمة لمعالجة الشكاوى وتصعيدها وتحليل أسبابها الجذرية للحد من الإخفاقات المتكررة.
• تقييم ممارسات الخدمة وفق متطلبات السلوك المهني والمعاملة العادلة وحماية المستهلك.
• تطوير إطار لقياس تجربة العملاء باستخدام صافي نقاط الترويج ورضا العملاء ومؤشر جهد العميل والمؤشرات التشغيلية.
• تفسير ملاحظات العملاء وبيانات الشكاوى لتحديد أولويات تحسين الخدمة.
• تعزيز قدرات الخطوط الأمامية وثقافة الخدمة والسلوكيات القيادية الداعمة للتميز في الخدمة.
• تقييم دور القنوات الرقمية والخدمة الذاتية والخدمة متعددة القنوات في تجربة عميل التأمين.
• إعداد خارطة طريق عملية لتحسين تجربة العملاء تحدد المسؤوليات ومؤشرات القياس.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• بنهاية الدورة، سيتمكن المشاركون من:
• شرح دور تجربة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء والتجديد والسمعة والربحية في قطاع التأمين.
• تحديد لحظات الحقيقة الحاسمة في البيع والانضمام والخدمة والتجديد والمطالبات.
• رسم رحلة عميل التأمين وتحديد نقاط الألم والتأخير والجهد غير الضروري.
• ترتيب أولويات تحسين الرحلات وفق الأثر على العميل والمخاطر وقابلية التنفيذ.
• إيصال قرارات المطالبات بوضوح، بما في ذلك المطالبات المرفوضة والمتأخرة والمتنازع عليها.
• إدارة الشكاوى وفق منهجية منظمة تشمل الإقرار والتحقيق والحل والتصعيد.
• استخدام تحليل الأسباب الجذرية لتحويل الشكاوى إلى تحسينات في الخدمة والعمليات.
• تطبيق مبادئ المعاملة العادلة والسلوك المهني في التعاملات اليومية مع العملاء.
• اختيار مقاييس تجربة العملاء المناسبة وتفسيرها، بما فيها صافي نقاط الترويج ورضا العملاء ومؤشر جهد العميل.
• إعداد لوحة متابعة لتجربة العملاء تربط بين مؤشرات العملاء والمؤشرات التشغيلية.
• توجيه فرق الخطوط الأمامية ودعمها لتقديم خدمة متسقة ومتعاطفة عبر مختلف القنوات.
• إعداد خارطة طريق لتجربة العملاء تحدد الأولويات والمسؤوليات والمراحل ومؤشرات النجاح.

محتوى الدورة