التميز في تجربة العملاء في القطاع المصرفي

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل مبادئ التميز في تجربة العملاء في القطاع المصرفي وتقييم أثرها على رضا العملاء والأداء المؤسسي بنهاية البرنامج.
• تطوير استراتيجيات تركز على العميل لتحسين جودة الخدمات المصرفية عبر جميع القنوات.
• تقييم احتياجات العملاء وسلوكهم وتصميم تجارب مصرفية تتوافق مع توقعاتهم.
• تطبيق أدوات رسم وتحليل رحلة العميل لتحسين نقاط التواصل والخدمة.
• تصميم مبادرات لتعزيز تفاعل العملاء وزيادة مستويات الولاء والاحتفاظ بهم.
• تحسين آليات إدارة الشكاوى واستعادة رضا العملاء وفق أفضل الممارسات العالمية.
• تعزيز الحوكمة والامتثال من خلال تطبيق معايير حماية العملاء وجودة الخدمات والضوابط التشغيلية.
• تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية، ومؤشرات رضا العملاء، وصوت العميل، ومؤشر صافي نقاط التوصية لقياس جودة تجربة العملاء.
• تقييم أثر التحول الرقمي، والذكاء الاصطناعي، والتكنولوجيا المالية، وتحليلات البيانات على تطوير تجربة العملاء.
• مواءمة استراتيجيات تجربة العملاء مع الخدمات المصرفية للأفراد، والخدمات المصرفية للشركات، والتحول الرقمي، والتميز التشغيلي، والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة قبل نهاية الدورة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• بنهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
• تطوير استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء في القطاع المصرفي.
• تحليل رحلة العميل وتحديد فرص تحسين جودة الخدمات في مختلف القنوات.
• تصميم خدمات مصرفية تركز على احتياجات العملاء وتحقق تجربة متميزة.
• تحسين إدارة الشكاوى واستعادة رضا العملاء وتعزيز الثقة بالمؤسسة.
• تطوير برامج لزيادة ولاء العملاء وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.
• تطبيق مؤشرات قياس تجربة العملاء مثل مؤشرات الأداء الرئيسية، ومؤشر رضا العملاء، ومؤشر صافي نقاط التوصية، وصوت العميل.
• إعداد تقارير تنفيذية تدعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات المصرفية.
• دمج تجربة العملاء مع التحول الرقمي، وإدارة العلاقات، والتميز التشغيلي، وإدارة المخاطر.
• تقييم أثر الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات والتكنولوجيا المالية على تحسين تجربة العملاء.
• إعداد خطة تنفيذية لتعزيز ثقافة التركيز على العميل، وتحسين جودة الخدمات، وزيادة رضا العملاء وولائهم، ورفع الكفاءة التشغيلية، ودعم النمو المستدام للمؤسسة.

محتوى الدورة