الدورة التدريبية في التمحور حول العميل وعقلية خدمة العملاء

تزوّد الدورة التدريبية في التمحور حول العميل وعقلية خدمة العملاء الموظفين والمديرين والفرق عبر مختلف الوظائف بالعقلية والاتجاهات والسلوكيات اللازمة لوضع العميل في محور عملهم وبناء ثقافة حقيقية للتركيز على العميل في جميع أنحاء المؤسسة. فالتمحور حول العميل ليس مهمة موظفي الخطوط الأمامية وحدهم: بل هو طريقة في التفكير والعمل تشكّل القرارات والإجراءات والسلوكيات على كل مستوى، من الكاونتر إلى مجلس الإدارة وعبر وظائف المكاتب الخلفية والدعم. ففي البنوك والخدمات الحكومية والاتصالات والرعاية الصحية والمرافق ومؤسسات الخدمات، تكسب المؤسسات المتمحورة حول العميل فعلًا الولاء، وتميّز نفسها، وتحقق أداءً أفضل، بينما تفقد المؤسسات المتمحورة داخليًا عملاءها رغم جودة منتجاتها وإجراءاتها. تركز الدورة على العقلية والثقافة لا على الأساليب وحدها. ويتعلم المشاركون المعنى الحقيقي للتمحور حول العميل، والفرق بين خدمة العملاء والتمحور حول العميل، وأسباب أهمية العقلية المتمحورة حول العميل للأفراد والفرق والمؤسسة بأكملها. ثم يتناول البرنامج فهم العملاء بعمق بما فيه احتياجاتهم وتوقعاتهم وانفعالاتهم ورحلة العميل من بدايتها إلى نهايتها، ورؤية المؤسسة بعيون العميل، وعقلية الأشخاص المتمحورين حول العميل واتجاهاتهم. ويستكشف المشاركون تحمّل المسؤولية والمساءلة عن نتائج العميل، ودور العملاء الداخليين والتعاون بين الوظائف في تقديم القيمة الخارجية، والتعاطف والذكاء العاطفي في التفاعلات مع العملاء، وتحويل اللحظات اليومية إلى تجارب إيجابية للعملاء. كما يدرس المشاركون كيف يشكّل التمحور حول العميل القرارات والإجراءات، والقيادة المتمحورة حول العميل والقدوة، والتغلب على التفكير الداخلي والمنعزل، وقياس التمحور حول العميل من خلال التغذية الراجعة ومقاييس التجربة، وترسيخ التركيز على العميل في السلوكيات اليومية وثقافة الفريق، والحفاظ على ثقافة متمحورة حول العميل، مع تجميعها في التزامات شخصية وجماعية. تُقدَّم الدورة من خلال تمارين تأملية، ورسم خرائط رحلة العميل والتعاطف، وسيناريوهات جماعية، وورش عمل للثقافة والسلوك. ويغادر المشاركون بتقييم ذاتي للتمحور حول العميل، ومجموعة أدوات لرسم خرائط رحلة العميل والتعاطف، ودليل للسلوكيات المتمحورة حول العميل، وأداة عمل للحظات المهمة، وخطة عمل شخصية وجماعية للتمحور حول العميل.