دورة استراتيجية وتنفيذ إدارة علاقات العملاء

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل الدور الاستراتيجي لإدارة علاقات العملاء في تطوير الأعمال المتمحورة حول العميل.
• تقييم مستوى نضج إدارة علاقات العملاء والقدرات والعمليات والبيانات والتقنيات الحالية.
• تحديد أهداف إدارة علاقات العملاء بما يتوافق مع أولويات الأعمال وتجربة العميل.
• تحليل رحلات العملاء وتحديد نقاط التفاعل المؤثرة.
• تصميم عمليات متكاملة لإدارة علاقات العملاء عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
• تطوير المتطلبات الوظيفية ومتطلبات البيانات والتكامل وإعداد التقارير.
• تقييم تقنيات إدارة علاقات العملاء وخيارات التنفيذ وفق احتياجات الأعمال.
• وضع حوكمة واضحة وملكية للبيانات ومعايير لجودتها وصلاحيات لاتخاذ القرار.
• إعداد خطط تنفيذ تشمل النطاق والموارد والمخاطر والاعتماديات.
• تعزيز تبني المستخدمين وإدارة التغيير والجاهزية المؤسسية.
• تحديد مؤشرات الأداء وقياس القيمة المؤسسية الناتجة عن إدارة علاقات العملاء.
• إعداد خارطة طريق عملية لتنفيذ إدارة علاقات العملاء وتحسينها وتطويرها المستمر.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• تقييم جاهزية المؤسسة ومستوى نضج إدارة علاقات العملاء.
• تطوير استراتيجية لإدارة علاقات العملاء مرتبطة بأهداف الأعمال والعملاء.
• رسم رحلات العملاء وتحديد فرص التحسين.
• تصميم عمليات متكاملة لإدارة علاقات العملاء عبر الوظائف التي تتعامل مع العملاء.
• تطوير متطلبات واضحة للأعمال والتقنية الخاصة بإدارة علاقات العملاء.
• تقييم منصات إدارة علاقات العملاء وأساليب التنفيذ المناسبة.
• بناء ممارسات لحوكمة بيانات العملاء وإدارة جودتها.
• تحديد متطلبات التكامل والأتمتة وإعداد التقارير والتحليلات.
• إعداد خطة تنفيذ تتضمن الأولويات والاعتماديات والموارد والمخاطر.
• إنشاء هياكل واضحة للحوكمة وملكية إدارة علاقات العملاء.
• تطوير أساليب لتبني المستخدمين وإدارة التغيير.
• إعداد خارطة طريق قابلة للقياس لتنفيذ إدارة علاقات العملاء وتحسينها المستمر.

محتوى الدورة