الدورة التدريبية في متابعة أداء العقود ومؤشرات الأداء الرئيسية

تزوّد الدورة التدريبية في متابعة أداء العقود ومؤشرات الأداء الرئيسية مهنيي العقود والمشتريات وإدارة الخدمات بالأدوات العملية اللازمة لتحديد أداء الموردين وقياسه ومتابعته وتحسينه في إطار العقود، باستخدام مؤشرات أداء رئيسية واتفاقيات مستوى خدمة مصممة جيدًا. ففي الجهات الحكومية والوزارات والبنوك والأنظمة الصحية وشركات الطاقة والمرافق والتصنيع والإنشاءات والخدمات والشركات الكبرى، تعتمد عقود الخدمات المُسندة خارجيًا وإدارة المرافق والتقنية والصيانة والخدمات اللوجستية والمشاريع بصورة متزايدة على ترتيبات قائمة على الأداء. ويتوقف نجاحها على مدى وضوح تحديد الأداء، وموثوقية قياسه، واتساق إدارته طوال مدة العقد. تتضمن عقود كثيرة مؤشرات أداء تبدو سليمة على الورق لكنها تخفق عمليًا. فقد تقيس المؤشرات الأنشطة بدلًا من النتائج، وقد تكون التعريفات وأساليب الحساب غير واضحة، وقد تعتمد البيانات بالكامل على تقارير المورد الذاتية دون تحقق، وقد تُحدَّد المستهدفات دون خطوط أساس، وقد تكون خصومات مستوى الخدمة أصغر من أن تؤثر في السلوك أو أعقد من أن تُطبَّق. وقد تُظهر تقارير الأداء مؤشرات خضراء بينما يعاني المستخدمون من ضعف الخدمة، وقد تركز المراجعات على تبرير النتائج السابقة بدلًا من حل المشكلات، وقد يستمر ضعف الأداء دون تصعيد. والنتيجة أن المؤسسات تدفع مقابل أداء لا تحصل عليه. تقدم هذه الدورة منهجية منظمة لمتابعة أداء العقود. ويتعلم المشاركون مبادئ التعاقد القائم على الأداء، والفرق بين مقاييس المدخلات والمخرجات والنتائج، وكيفية تصميم أطر متوازنة لمؤشرات الأداء تعكس ما يهم المستخدمين وأصحاب المصلحة. ويغطي البرنامج صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء لتضمينها في العقود، بما في ذلك التعريفات الواضحة وأساليب القياس ومصادر البيانات وفترات التقارير وخطوط الأساس ومستويات المستهدفات والحدود الدنيا، وتصميم آليات الحوافز والجزاءات المرتبطة بالأداء، بما فيها خصومات مستوى الخدمة، واسترداد الخصومات، والمكافآت، وأوزان المؤشرات، وحالات الإنهاء بسبب الإخفاق المستمر. ثم يتعلم المشاركون كيفية إعداد خطة لمتابعة الأداء، والتحقق من البيانات التي يقدمها المورد من خلال التدقيق والمعاينة والفحوصات العشوائية وملاحظات المستخدمين، وتصميم لوحات المعلومات وتقارير الأداء، وإدارة مراجعات الأداء متعددة المستويات، وإدارة التصعيد وخطط تحسين الأداء، ومراجعة المؤشرات وتعديلها طوال مدة العقد. كما تتناول الدورة الأخطاء الشائعة، بما فيها الفجوة بين الأداء المُعلَن والأداء الذي يعيشه المستخدمون فعليًا، وقياس الأداء في مختلف أنواع العقود بما فيها الخدمات والإسناد الخارجي والتقنية والمرافق والصيانة والتوريد والأعمال، إضافة إلى مؤشرات القيمة الاجتماعية والاستدامة. تُقدَّم الدورة بأسلوب تفاعلي تطبيقي يتضمن تمارين على تصميم المؤشرات وصياغة البنود التعاقدية وتحليل البيانات ومحاكاة مراجعات الأداء ودراسات حالة. ويغادر المشاركون بإطار لمؤشرات الأداء لعقد مختار، وملحق لتعريفات اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء، ونموذج لخصومات مستوى الخدمة والحوافز، وخطة لمتابعة الأداء والتحقق منه، وتصميم للوحة معلومات الأداء، وجدول أعمال لمراجعة الأداء، وقالب لخطة تحسين الأداء.