إدارة الشكاوى واستعادة جودة الخدمة

نظرة عامة على الدورة

أهداف التعلم

• تحليل مبادئ إدارة الشكاوى واستعادة جودة الخدمة وتقييم أثرها على رضا العملاء والأداء المؤسسي بنهاية البرنامج.
• تطوير استراتيجيات فعالة لإدارة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات المصرفية.
• تقييم شكاوى العملاء باستخدام منهجيات التحقيق وتحليل الأسباب الجذرية.
• تطبيق مهارات التواصل الفعال، والاستماع النشط، والتفاوض، وإدارة النزاعات أثناء معالجة الشكاوى.
• تصميم خطط لاستعادة جودة الخدمة واستعادة ثقة العملاء وتعزيز ولائهم.
• تحسين إجراءات معالجة الشكاوى من خلال التحسين المستمر وتحليل التغذية الراجعة من العملاء.
• تعزيز الامتثال التنظيمي، ومتطلبات حماية العملاء، والضوابط الداخلية في إدارة الشكاوى.
• تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية، ومؤشرات معالجة الشكاوى، ورضا العملاء، وجودة الخدمة لقياس الأداء.
• تقييم أثر التحول الرقمي، والذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات، والقنوات الرقمية على إدارة الشكاوى.
• مواءمة إدارة الشكاوى واستعادة جودة الخدمة مع تجربة العملاء، وإدارة العلاقات، والتميز التشغيلي، والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة قبل نهاية الدورة.

من يجب أن يحضر

مخرجات التعلم

• بنهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
• تطوير استراتيجيات متكاملة لإدارة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات.
• تحليل شكاوى العملاء وتحديد الأسباب الجذرية للمشكلات.
• تطبيق مهارات التواصل والتفاوض وإدارة النزاعات أثناء معالجة الشكاوى.
• تصميم خطط فعالة لاستعادة جودة الخدمة وتعزيز ثقة العملاء.
• تحسين إجراءات معالجة الشكاوى وتقليل تكرارها من خلال التحسين المستمر.
• تطبيق متطلبات الامتثال وحماية العملاء والضوابط الرقابية في إدارة الشكاوى.
• إعداد تقارير تنفيذية باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية، ومؤشرات الشكاوى، ورضا العملاء، وجودة الخدمة.
• دمج إدارة الشكاوى مع تجربة العملاء، وإدارة العلاقات، والتحول الرقمي، وإدارة المخاطر.
• تقييم أثر الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات والتكنولوجيا المالية على تطوير أنظمة إدارة الشكاوى.
• إعداد خطة تنفيذية لتحسين إدارة الشكاوى، وتعزيز جودة الخدمة، ورفع رضا العملاء، وتقليل الشكاوى المتكررة، وتحقيق التميز التشغيلي والنمو المستدام.

محتوى الدورة